Nbsp; Тетрадь-памятка по культуре компании Для сотрудников ресторана KFC
Содержание
8. Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
9. Трёхсекционная мойка
10. 10 правил мытья рук
12. Мотивационные программы
14. Средства Тайгета
15. Always Original
Введение
Здравствуй, мой маленький друг! Это пособие создано для того, чтобы в процессе твоего обучения ты мог получить всю необходимую информацию и сверяться с ней, если твоего тренера по какой-то причине нет рядом. Также это пособие содержит в себе все необходимые сведения, которые тебе нужно знать, чтобы пройти Оценку работы сотрудника (ОРС) и из стажёров перейти в ЧК.
Помни, что успешность твоего обучения на 90% зависит от тебя, так что не ленись и внимательно изучи это пособие.
CHAMPS
C ( Cleanliness ) – чистота Ты всегда должен не только вовремя мыть руки и поддерживать в чистоте свою форму, но и следить за чистотой своего рабочего места.
A (Accuracy) – точность Ты должен знать все стандарты рабочих станций и точности их соблюдать, чтобы гость всегда мог получить 100% обслуживание.
M (Maintenance) – исправное состояние Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности.
P (Product Quality) – качество продукта Качество продукта – приоритетная задача в работе нашего ресторана. Именно вкус нашей фирменной курицы привлекает в KFC такое множество гостей.
S (Speed) – скорость KFC – это предприятие быстрого обслуживания, именно поэтому мы должны поддерживать высокую скорость приготовления блюд не теряя при этом в качестве.
ABR – программа достижения прорывных результатов, в которой есть 5 основных инструментов. Их нужно знать обязательно.
1. Представьте ПРОРЫВ Прорыв — это энергичный бросок вперед, скачок в развитии себя, рывок деятельности, после чего дела или жизнь в целом переходят на новый уровень. Представьте, что для вас могло бы быть прорывом. Представили? Действуйте!
2. Выбирайте сильные установки Есть два вида установок: раскрепощающая и закрепощающая. При закрепощающей установке вы заранее загоняете себя в определённые рамки, за пределы которых выйти будет уже непросто. Вы словно говорите «Я попробую, но вряд ли у меня получится». А вот при раскрепощающей установке вы заранее настраиваете себя на положительный результат, который не заставит себя ждать!
3. НЕ-ПОПЫТКА Мы никогда не говорим «Я попробую, я попытаюсь». Это – закрепощающая установка! А могу! Я это сделаю»
4. Формируйте Ноу-Хау Мы всегда в процессе поиска новых идей о том, как сделать нашу работу лучше, поэтому не стесняйтесь высказываться.
5. Покоряйте высоту Каждый день устанавливайте себе определённую цель, некую высоту, к которой вы будете стремиться и направьте все силы, чтобы её достичь. Помните, что большие победы начинаются с малых достижений!
Также есть несколько дополнительных инструментов:
Целься в Луну Есть присказка о том, что стрела, нацеленная на Луну, летит дальше, чем любая стрела, направленная в обычную цель.
Разбирай мечту на запчасти Вы сможете быстрее достичь поставленной цели, если разделите её на несколько этапов и будете последовательно их реализовывать.
Обсуждайте необсуждаемое Настройте с окружающими вас людьми настолько доверительные отношения, чтобы вы могли обсудить любой вопрос. Очень часто в коллективе происходит что-то такое, о чем все знают, но вслух никто не говорит потому, что боится прослыть предателем. Однако такой «слон в комнате» имеет весьма разрушительное влияние на сам коллектив и подрывает наше доверие друг к другу. Поэтому всегда важно обсуждать необсуждаемое.
Чинг три на три (3Х3) Этот инструмент позволяет углубить характер отношения между людьми. За счёт трёх простых вопросов вы можете узнать о собеседнике то, что возможно не узнали бы от него в обычной беседе. Вы задаёте эти три вопроса своему собеседнику, слушаете его ответы, после чего он задаёт те же вопросы вам. 1. Расскажи мне о том, что я не знаю о тебе 2. Скажи мне, что тебе нравится во мне 3. Что, по-твоему, у нас с тобой общего?
Подзарядка девяти жизней. У каждого из вас есть свои направления в жизни, но эти девять чаще всего сходятся у всех: семья, дом, работа, отдых, друзья, финансы, здоровье, партнёр, саморазвитие. Проставьте оценки по каждой из этих жизней и составьте план для тех, где окажутся низкие баллы.
Лестница обязательств У вас в голове зародилась идея? Замечательно! Шаг за шагом идите к её исполнению: 1. Представьте в подробностях то, что вы хотите сделать 2. Составьте чёткий план и определите сроки 3. Расскажите другим о том, что и когда вы хотите сделать 4. Послушайте, что об этом скажут другие
Стремитесь к невозможному Стремитесь к невозможному и думайте о том, как претворить это в жизнь. Помните, что осуществить неординарный замысел гораздо проще, чем придать убедительность заурядной идее. Представляйте невозможное, чтобы находить новые методы достижения результатов.
Исходя из будущего Представьте возможность качественного прорыва в будущем, затем предпримите мощные действия в настоящем, чтобы достичь этого результата.
YUM Династия
YUM Династия – модель развития компании YUM!
К чему мы стремимся Накормить весь мир
Наша цель Построить три международных бренда, которым доверяют люди
Чем мы живём Гостеманией! Наши гости в центре всего, что мы делаем
Наша формула успеха Сначала способности людей, довольные гости и прибыль последуют
Как мы ведём людей за собой: смело, с умом и сердцем Мыслим прорывно, Создаём Ноу-Хау, Вдохновляем на действия, Растим таланты
GES – Guest Experience Survey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота ресторана и общая чистота, дружелюбность, точность, качество продукта и скорость. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана.
Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%.
HWWT3
Верим во ВСЕХ людей:Мы доверяем друг другу и убеждены, что в KFC каждый из нас уникален, может найти себя и раскрыть свои способности. Мы проявляем широту своей души во всём, что мы делаем.
Достигаем прорыва: Мы всегда работаем над повышением качества своей работы. Нас не удовлетворяют посредственные результаты. Мы стремимся к великим достижениям.
Работаем в команде:Мы помогаем и поддерживаем друг друга для достижения прорывных результатов. Мы уважаем мнение каждого – в здоровом споре рождаются здоровые решения.В KFC мы побеждаем вместе как настоящая семья!
Управляем великолепными ресторанами:Мы относимся к нашим продуктам с любовью и страстью и подаём их нашим гостям с гордостью. Каждый из нас несёт ответственность за качество своей работы.
Создаём Ноу-Хау : Мы всегда ищем возможность получать новые знания друг от друга и извне. Мы создаём ноу-хау и делимся им друг с другом. В KFC любой сотрудник имеет возможность развиваться и расти.
Признание:Мы всегда стремимся признавать людей за их достижения, мы делаем это весело, проявляем себя и находим индивидуальное признание для каждого. «Спасибо!», сказанное от души, значит очень много!
ROCC
ROCC ( Restaurant Operations Compliance Check ) – аудит операционного соответствия. Проверки проводится не менее 3-х раз в год. При провале одного из трех блоков повторная оценка проводится в течение 70 дней.
Припроверке оцениваются следующие блоки:
Каждая категория включает в себя определенное количество стандартов. Каждому отклонению от стандарта присвоен начальный уровень (L) – от 1 до 3.
Уровни L1 определенных отклонений от Стандартов Бренда и Локальных Стандартов возможно повышать до уровня L2.
Нарушения уровня L3 приравниваются к критичным отклонениям и приводят к провалу всей проверки.
Матрица подсчета рейтингов по категориям стандартов:
Категория стандартов
Рейтинг
Уровень 3 (L3)
Уровень 2 (L2)
Уровень 1 (L1)
Underperforing
≥1
≥4
≥15
Marginal
0
2-3
10-14
At standart
0
0-1
43°C) в трёхсекционной мойке.
3. Минимум один туалет доступен для гостей.
4. Нет канализационного засора.
5. В ресторане есть электричество.
6. Анализы воды соответсвуют стандарту
7.
×Если курица 5/4°С Использование на производстве: Открытый пакет/упаковка (кроме курицы): ×Если >5/4°С и нет таймера ×Если >5/4°С и хранится >4 часов ×Если >12°С На охлаждаемой поверхности саладета: ×Если >5°С и нет таймера ×Если >5°С и хранится >4 часов ×Если >12°С
Охлаждённые продукты хранятся при температуре ≤5 (≤4°С, если требование производителя)
9.
×Если 85
70
55
40
=95 100 =110
Product/ Place
ROCC
Pass
Promo
OSAT if integrity index less than 5
1 0 %
=75 =85 =87 =89
SSSG
108 %
Target 2%
Target +1%
Target +3%
Target +5%
Overall Score
Общая целевая оценка BSC должна быть не менее 3.
Мотивационная программа
Мотивационная программа – денежный бонус, который могут получить сертифицированные сотрудники ресторана (ЧК и тренера)
1.Перфоманс бонус (Perfomance bonus)– можно получить при условии, что ресторан выполняет цели по ключевым показателям: — Блоки Пищевая безопасность, локальные стандарты и стандарты бренда в ROCC в стандарте – 0 отклонений уровня L3 по FS, LS и BS и менее 10 отклонений уровня L1 — Выполнение плана по товарообороту (ТО) При условии выполнения рестораном ОБОИХ пунктов в течение квартала сотрудникам начисляется денежная премия. Рассчитывается она следующим образом – 10% от суммы часов, отработанных за квартал умножается на часовую ставку.
2.Sales Bonus – по результатам выполнения рестораном ТО 9 млн. руб. – ресторан получает бонус от компании в размере 50.000 рублей. Даная сумма должна быть потрачена на командообразующее мероприятие.
3.Приведи друга– премию получает любой сотрудник за приведённого в компанию друга (он может работать в другом ресторане). Премия в размере 1500 р. начисляется после того, как друг проработает 2 месяца.
4.Самый высокий рейтинг продаж промо-блюд (сезонных новинок) – главное условие – рейтинг продажи блюда должен быть не ниже планового рейтинга. При соблюдении этого условия кассир с самым высоким рейтингом продаж промо блюда получает 1500 р.
5.Премия сотруднику кухни – лучший сотрудник на станции кухня выбирается один раз в месяц по результатам менеджерского голосования. Обязательные условия – сертификация минимум по 2 модулям, исключая «ЗАЛ», соблюдение стандартов приготовления и стандартов пищевой безопасности. Выплата составляет 1500 р.
Learning Zone
Http://learningzone.yum.com
Learning Zone ( LZ ) – обучающий сайт для сотрудников KFC, на котором находится вся необходимая теоретическая информация для обучения работе на станциях. Когда ты устраиваешься на работу, менеджер отправляет твои данные HR тренинг менеджеру и тебе заводят свою страничку на этом сайте, где в дальнейшем будет твоя история обучения. Менеджер\тренер даёт тебе пароль и логин, показывает как заходить на свою страницу и назначает нужные модули. Их ты должен пройти в определённые сроки:
· Модуль твоей первой станции – 14 дней
В модуле по станциям есть два вида тренингов: веб-тренинг и обучение на рабочем месте. Ты проходишь только те пункты, где написано «веб-тренинг». Обучение на рабочем месте тебе проведёт твой тренер.
После назначения каждого модуля на его выполнение даётся 2 недели, после чего он отмечается красным, что означает, что срок вышел.
Также в LZ ты можешь освежить свои знания, зайдя в «Библиотеку стандартов». Там есть памятки по всем приготовляемым блюдам. «Библиотека стандартов» находится на твоей страничке слева. Там же ты сможешь найти свою «Историю обучения».
Средства Тайгета
Тайгета– фирма, поставляющая в наш ресторан моющие средства, утверждённые стандартами компании.
Always Original – это новый слоган компании KFC (до него было So Good). Что же значит, быть Always Original? Давайте вспомним историю бренда.
Основатель бренда – Гарланд Сандерс родился в 1890 году в очень бедной семье, примерно с 8 лет ему пришлось готовить еду для всей семьи, поскольку мать – единственный взрослый человек в семье, должна была много работать. В 16 лет Сандерс уходит в армию, а после демобилизации ищет себя, пробует в различных профессиях. Он несколько раз становится банкротом, но каждый раз ему хватает сил и веры чтобы начать все заново. Только в возрасте 40 лет Сандерс открывает свое первое придорожное кафе. Сандерс с любовью и упорством разрабатывал свой оригинальный рецепт панировки курицы в течении 10 лет. И был вознагражден за это.
И сейчас, когда мы говорим о том, что несет KFC людям, мы конечно обращаемся к основателю бренда. Берем с него пример в том, как ему удавалось, не смотря на трудности, оставаться самим собой, продолжать заниматься любимым делом, менять мир, быть Always Original.
Always Original охватывает три самые важные части: наши люди, наши гости, наш уникальный продукт. В каждой из этих частей мы должны быть Always Original.
Главная идея Always Original в части наши гости – это предоставление им незабываемого сервиса. Он состоит из трех ключевых элементов:
Ø Страсть к продукту. Продавай его с гордостью;
Ø Относись к каждому гостю как к другу;
Ø Убедись, что гость уходит счастливым.
Дата добавления: 2019-02-26 ; просмотров: 26213 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Хлорная известь — порошок белого цвета с резким специфическим запахом (смесь гипохлорита, хлорида и гидроксида кальция), содержащий до 25% хлора. Агрессивна к материалам поверхностей, вызывает коррозию.
Хлорка для дезинфекции
Хлорная известь широко применяется для дезинфекции, так как активно уничтожает грамположительные и грамотрицательные бактерии (в том числе микобактерии туберкулёза), грибки (кандида и др.), вирусы (все виды ОРВИ, герпес, гепатиты А, В, С, ВИЧ, коронавирусы).
Сухим порошком хлорки дезинфицируют выгребные ямы, биологические жидкости и выделения больных (кровь, моча, рвотные массы, гной и др.).
Растворами хлорной извести различной концентрации обеззараживают поверхности в помещениях, транспорте, общественных местах (рынки, подъезды, игровые площадки и др.). Их используют для обработки инструментов и отбеливания посуды, очищения известкового налёта, стирки белья, дезинфекции детских игрушек, мебели, сантехники.
Как приготовить рабочий раствор хлорки
Сначала нужно развести основной, маточный 10%-ный раствор:
Из этого маточного раствора готовятся рабочие растворы нужной концентрации для дезинфекции различных поверхностей.
Для обеззараживания сантехники используется 5%, посуды – 0, 05-1%, пола и стен – 0,5-1%, рук – 0,25% растворы.
Во всех случаях растворы приготавливаются согласно приложенной инструкции.
Работу выполняет специально обученный персонал в индивидуальных средствах защиты (халат, перчатки, очки, респиратор).
Хлорсодержащие препараты относятся ко 2 классу опасности, поэтому обработку поверхностей следует проводить в отсутствии людей. После выдержки времени экспозиции (5-30 минут) необходимо хорошо промыть поверхность чистой водой и протереть сухой ветошью. Затем нужно проветрить помещение. Обычно запах хлорки полностью выветривается через час.
Другие хлорсодержащие дезинфектанты
Кроме хлорной извести для дезинфекции используется такой препарат как хлорамин (белый порошок с 28% активного хлора), имеющий менее интенсивный запах и слабую коррозию материалов.
Препараты на основе гипохлорита натрия («Доместос», «Белизна») оказывают своё дезинфицирующее действие за счет мощного окислительного эффекта активного кислорода, который выделяется при распаде хлорноватистой кислоты.
«Септолит ДХЦ»
Для дезинфекции поверхностей удобно использовать растворимые в воде таблетки, содержащие активный хлор. Таким средством является «Септолит ДХЦ», который выпускается российской компанией Сателлит.
Эти небольшие таблетки весом 3,3 г расфасованы по 300 шт. в пластиковые банки (вес 1 кг) с плотно завинчивающейся крышкой, исключающей намокание и повреждение. Препарат снабжён подробной инструкцией и всеми документами, необходимыми при проверке Роспотребнадзора.
Для приготовления рабочего раствора в пластиковую ёмкость с водой добавляют нужное количество таблеток. Быстро растворяясь, они выделяют активные хлор и кислород, которые губительно действуют на все патогенные микроорганизмы и споры.
Например, для дезинфекции санузла необходим 0,096% раствор с экспозицией 30 минут. Используя приложенную инструкцию, к 5 л воды добавим 3 таблетки средства, подождём до полного их растворения и получим нужный рабочий раствор. Его можно хранить в закрытой ёмкости до 7 дней.
Этот дезинфектант применяется для обработки поверхностей, инструментов, сантехники, посуды, уборочного инвентаря, биологических жидкостей в ЛПУ, парикмахерских, косметических салонах, лабораториях, детских учреждениях, в инфекционных очагах и на других объектах.
Многие дезсредства производятся в виде концентрата. Из концентратов уже готовят рабочие растворы дезинфицирующих средств путем добавления в них воды. Далее полученным раствором обрабатывают предметы и поверхности. Инструменты, посуду, белье и пр. дезинфицируют методом погружения. Дезинфекцию больших поверхностей (к примеру, пола, стен, мебели) проводят путем протирания, реже орошения.
Как же понять, какая именно концентрация рабочих растворов дезинфицирующих средств необходима для обработки? Прежде всего, нужно отталкиваться от того, на каком именно объекте и по какому режиму будет осуществляться дезинфекция. Всего существует четыре режима дезинфекции:
Дезрежим определяется исходя из эпидемиологической опасности объекта. Так, в общественных заведениях (торговых центрах, учебных учреждениях и т.д.) дезинфекцию осуществляют по бактериальному режиму. А дезинфекцию медицинских и маникюрных инструментов проводят по режиму при вирусных заболеваниях.
На практике дезинфекция при различных режимах отличается концентрацией рабочего раствора и временем экспозиции. Например, для обработки предметов по режиму при вирусных заболеваниях используют более концентрированный раствор и большую экспозицию по сравнению с обработкой при бактериальных заболеваниях.
В инструкции к каждому дезсредству есть таблицы с указанием того, какой концентрации рабочий раствор использовать и какая необходима экспозиция при обработке тех или иных предметов при разных режимах.
Приготовление растворов дезинфицирующих моющих средств
После определения подходящей концентрации рабочего раствора дезсредства, приступают к его приготовлению. Все манипуляции должны проводиться с использованием средств личной зашиты — обязательно надевают перчатки, а при необходимости еще и респираторы с очками. Приготовление и хранение дезсредств проводят в отдельной технической комнате, недоступной для посторонних.
Прежде всего, необходимо приготовить посуду, это может эмалированная, пластиковая или стеклянная тара. В посуду наливают необходимое количество холодной питьевой воды. А затем уже к воде добавляют концентрированное дезсредство, отмеряя его мерным колпачком или стаканчиком. Тару с готовым водным раствором дезинфицирующего средства закрывают крышкой, и на наклейке указывают всю информацию: название и концентрацию раствора, дату его приготовления со сроком годности, а также ФИО приготовившего сотрудника.
Как же приготовить дезраствор необходимой концентрации? Для этого можно воспользоваться универсальной таблицей:
Концентрация рабочего раствора
1 литр рабочего раствора
Кол-во средства
Кол-во воды
0,2
2,0
998,0
0,5
5,0
995,0
1,0
10,0
990,0
1,5
15,0
985,0
2,0
20,0
980,0
2,5
25,0
975,0
3,0
30,0
970,0
5,0
50,0
950,0
10,0
100,0
900,0
15,0
150,0
850,0
20,0
200,0
800,0
25,0
250,0
750,0
Ориентируясь на эту таблицу можно легко рассчитать пропорции для приготовления любого объема рабочего раствора необходимой концентрации.
Рассмотрим особенности приготовления дезсредства на следующем примере. Необходимо приготовить 10 литров 1-процентного рабочего раствора. Для этого в емкость необходимо налить 9900,0 мл воды, а затем к воде добавить 100 мл дезсредства. В итоге получается рабочий раствор объемом 10 литров.
Во время приготовления рабочих растворов моющих и дезинфицирующих средств чрезвычайно важно соблюдать необходимые пропорции. Так, часто сотрудники допускают следующую ошибку: наливают в емкость 10 литров воды, затем 100 мл дезсредства. В итоге получается объем 10,1 литров, а это неправильно, ведь концентрация рабочего раствора уже не будет 1-процентной.
Техника безопасности
Руководителю учреждения нужно помнить о том, что именно он несет ответственность за здоровье сотрудников. А поэтому все сотрудники, работающие с дезсредствами, должны пройти подробный инструктаж по безопасности. Согласно санитарным нормам, к работе с дезсредствами не допускаются несовершеннолетние лица, а также люди с аллергическими заболеваниями. Сотрудники должны иметь санитарную книжку и ежегодно проходить профосмотры.
Во время работы с дезсредствами обязательно нужно пользоваться средствами защиты, предоставить которые обязан руководитель учреждения. При этом стоит избегать попадания дезсредства на открытые участки тела. При работе с дезсредствами запрещается пить и есть. По завершению работы сотруднику необходимо вымыть руки с мылом.
При попадании дезсредства на кожу или в глаза сразу же нужно промыть их проточной водой. Также на такой случай руководитель обязан разместить в помещении аптечку, которая будет доступна каждому сотруднику.
Стандарты бренда (не более 14 отклонений):
Трёхсекционная мойка
