Невозвратный товар на wildberries что это такое
Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?
Содержание
Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).
Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…
Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.
Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!
Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.
Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.
Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.
Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:
Когда можно вернуть товар?
Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Когда вернуть товар нельзя?
Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
Как выбрать товар для продажи на Wildberries: как найти прибыльный товар, правила ценообразования, расчет юнит-экономики
Прежде чем выходить на «Вайлдберриз» с тем или иным торговым предложением, нужно понимать, способно ли оно принести желаемую прибыль. Именно для этого проводятся предварительные расчеты. Такой грамотный подход позволяет продавцу прогнозировать развитие событий на маркетплейсе, не уходить в минус и вести прибыльный бизнес в качестве партнера платформы.
Наша сегодняшняя статья о том, как выбирать тот самый прибыльный товар и рассчитывать юнит-экономику. Также разберемся с ценообразованием и выясним, что нужно обязательно закладывать в стоимость продукции.
Как найти прибыльный товар для Wildberries
В идеале прибыльный товар соответствует нескольким основным критериям:
Выбор товара – один из первостепенных вопросов в любом бизнесе, независимо от того, на какой именно площадке он будет вестись. Особенно это важно для продаж на маркетплейсе, поскольку там всегда высокая конкуренция. Правильность выбора определит размер будущей выручки. Главное – попасть в нишу, в которой есть деньги и спрос.
Для работы на маркетплейсе специалисты рекомендуют выбирать товар, который является зарождающимся трендом. Причем необходимо успеть закупить его еще до того, как он окажется на пике популярности. Чтобы находить такие продукты, следует мониторить западные ресурсы, купонные сервисы, англоязычные форумы и смотреть, что там сейчас начинает пользоваться спросом. Новый трендовый товар появляется каждые 2-3 месяца.
Как еще можно искать потенциально прибыльные позиции для маркетплейса:
Также можно использовать «Яндекс.Вордстат», Google Trends и разные сервисы аналитики. Например, Mpstats. С его помощью удобно анализировать конкурентов, отслеживать тренды, находить востребованные ниши и продукты. Для этого нужно оплатить лицензию, выбрать интересующую категорию и подкатегорию, площадку для анализа.
Рассмотрим на примере снеков из категории «Продукты питания».
Отмечаем Wildberries и переходим во вкладку «Тренд». Видим, что данная продукция популярна на маркетплейсе. Конкуренция по ней растет, заходят новые бренды, стоимость за штуку падает:
Изучаем конкурентов: сколько продавцов работает в этой категории последний месяц, какой у них рейтинг, объем продаж, выручка:
Также можно посмотреть самые популярные бренды среди представленных на маркетплейсе, лидеров по продуктам с учетом количества продаж. Делаем вывод, что рекордным спросом пользуются чипсы и злаковые батончики:
Далее нужно оценить, по каким востребованным позициям конкуренция ниже, определить бренды и на основании полученной информации сформировать предварительный список товаров, для которых будет рассчитываться потенциальная прибыльность.
Определившись с продукцией, обязательно проверьте нишу. Посмотрите, как много продавцов уже предлагают этот товар на маркетплейсе, сравните розничные цены, уточните частоту запросов в поисковых системах.
Правила ценообразования
Главный фактор, который позволит не уйти в минус на Wildberries – правильное ценообразование. Этот вопрос нужно изучить еще до момента окончательного утверждения ассортиментной линейки. Даже если вы выберете хороший перспективный товар, но не сможете поставить правильную цену, то на нем заработает только производитель и сам маркетплейс.
Стандартные таблицы с критериями ценообразования на «Вайлдберриз», которые есть в свободном доступе, не учитывают многих нюансов. Продажи и ценовая политика на маркетплейсе представляют собой довольно сложную динамическую систему. В ней есть скидки постоянного покупателя, промокоды, налоги, хранение, доставка.
Чтобы заработать свою прибыль, нужно брать во внимание три основных нюанса:
Еще один важный рычаг ценообразования – работа с поставщиком. Важно находить тех, кто может предложить выгодную закупочную цену и при этом имеет удобное месторасположение складов.
Что обязательно закладывать в ценник на Wildberries:
Также следует ориентироваться на свои текущие цели. Скидку для постоянных покупателей учитывать не нужно, ее берет на себя маркетплейс.
Расчет юнит-экономики для товаров на Wildberries
Чтобы было понятнее, рассчитаем юнит-экономику на примере.
Такие расчеты стоит выполнять для каждой товарной единицы, которая претендует занять место в вашем ассортименте. Они помогут понять, будет ли товар генерировать прибыль и позволит ли достичь поставленных целей.
Юнит-экономика для маркетплейсов рассчитывается по формуле:
Расходы – все то, что необходимо обязательно заложить в цену. Иначе можно не только не получить прибыль, но и уйти в убытки.
Итак, для примера возьмем школьную форму, которую собираемся продавать на «Вайлдберриз».
У нас есть такие исходные данные:
Рассчитываем:
Получается, что чистая прибыль с одной единицы составит порядка 803 рублей. Предположим, наша текущая цель сейчас – 100 000 рублей в месяц. Чтобы выйти на такую прибыль, достаточно продать 125 единиц школьной формы.
Много это или мало – нужно решать индивидуально. Для этого следует тщательно проанализировать конкурентов с аналогичным предложением. Если видите, что на интересующем или похожем товаре с примерно такой же ценой стоит плашка с пометкой «Продано больше 100», значит можно пробовать.
На сайте wbcon.ru есть онлайн-калькулятор, в котором рассчитывается прибыль с единицы товара на «Вайлдберриз»:
В нем учитываются все необходимые показатели:
ТОП популярных ниш на «Вайлдберриз»
Некоторые ниши на WB приносят прибыль с вероятностью 80-90%. Судя по статистике, самыми популярными категориями на маркетплейсе являются:
Но все равно конечная выручка будет зависеть от множества факторов. Полагаться только на одни рейтинги и ТОПы не стоит. В любом случае для каждой категории и единицы требуются отдельный анализ и расчеты.
Кроме того, на продажи влияет и ряд других нюансов. Например, качество самого продукта, упаковка, маркетинг, оформление товарных карточек на маркетплейсе, работа с отзывами, комментариями и вопросами. Увеличить количество просмотров и заявок часто помогают красивые фотографии товара, сделанные с разных ракурсов, грамотные емкие описания, видеоинструкции.
Начинающим партнерам следует отдавать предпочтение продуктам, которые не требуют обязательной сертификации. Это могут быть, например, предметы для обустройства интерьера. Подходящие категории можно подобрать с помощью сервиса Moneyplace.
Отследить самые продаваемые товары легко и на сайте маркетплейса.
Что нужно сделать:
Также можно выбрать фильтр «по рейтингу» и изучить самые обсуждаемые на данный момент товары из определенной категории. Если воспользоваться сервисом Huntersales или похожим, при наведении на каждую карточку будет отображаться следующая информация:
Чтобы оценить конкуренцию, стоит обратить внимание на количество карточек в категории.
Заключение
Прежде чем закупать товар для продажи на «Вайлдберриз», нужно точно понять, стоит ли игра свеч и не будет ли он лежать на складах маркетплейса мертвым грузом. Для этого необходимо выработать для себя определенную модель анализа, которая позволит прогнозировать прибыльность конкретных позиций и объемы вероятных продаж. Таким образом, можно будет выводить на маркетплейс не все подряд, а только то, что способно принести реальную прибыль.
Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты
Популярный интернет-магазин Wildberries пользуется спросом у покупателей: широкий выбор, удобная оплата, собственные пункты выдачи. Но, осуществляя покупки в интернете, велика вероятность возврата: продукция ненадлежащего качества, одежда может не подойти по размеру или просто не понравился внешний вид. Рассмотрим подробно, как оформить возврат на Вайлдберриз, что подлежит отмене, а что нет.
Как вернуть товар после оплаты на Вайлдберриз
Возврат регламентирован законодательством РФ (Гл. II ФЗ № 2300-1), защита прав потребителей распространяется на все рыночные отношения, Wildberries не является исключением. Поэтому оформить возврат товара на wildberries возможно, но есть исключения.
Какие товары не подлежат возврату?
Следует сразу оговорить, что все покупки можно поделить на две группы:
Рассмотрим примеры, как оформить отмену покупки на Вайлдберриз.
Продовольственные
Интернет-магазин Wildberries продает продукты питания, поэтому вопрос актуальный. По закону, продовольственные товары можно вернуть только в случае обнаружения брака (истек срок годности, вскрыта упаковка, продукт не подлежит употреблению, хотя срок годности еще не истек).
Отмена производится двумя способами:
Непродовольственные
Есть регламентированный список позиций, которые не подлежат возврату и обмену по факту использования:
Возврат товара надлежащего качества
Продукцию надлежащего качества можно вернуть сразу – на месте приемки. Позиции из списка невозвратных лучше оформить доставкой в пункт выдачи, если же такое не представляется возможным, вернуть товар надлежащего качества не удастся по закону. Вся остальная продукция оформляется заявкой и подлежит возврату.
Причины
Перед тем, как оформить возврат на Вайлдберриз, необходимо указать причину:
Условия и сроки
Важным условием, является сохранность товарного облика: упаковка, бирки, отсутствие следов эксплуатации. Также стоит обратить внимание на наличие чека (товарной накладной). Некоторые магазины устанавливают обязательное условие по наличию чека, но по закону можно использовать другие способы подтверждения покупки: выписка из банка по оплате, подтверждение свидетелем, прочие документы, подтверждающие оплату.
Регламентированный срок по закону – 14 дней (не считая дня покупки), Wildberries дает расширенную гарантию – 21 день, за исключением ранее оговоренных сроков при оформлении.
Способы возврата товара
Интернет-магазин осуществляет возврат товара двумя способами:
Другие способы доступны только по факту письменного обращения.
Через пункт выдачи и самовывоза
Проще всего, покупателю оформить заявку в официальных центрах выдачи. Лучше удостовериться в качестве на месте и отказаться от покупки по факту получения. В том случае, если по каким-либо причинам продукция не устроила в процессе эксплуатации, оформить запрос можно в офисе или личном кабинете.
Рекомендуется сохранять чек, коробку, бирки в течение 21 дня.
Через курьера
Если в городе доступна доставка курьером, можно оформить заявку через него. Достаточно позвонить на горячую линию и заказать курьера, он поможет оформить заявку, в течение 7 рабочих дней покупателю поступит ответ. Статус рассмотрения можно отслеживать в личном кабинете.
Почтой России
Если в городе нет пунктов выдачи и отсутствует курьерская служба, можно обратиться в службу технической поддержки и составить запрос на возврат, посредством отправки Почтой России. В заявлении необходимо указать причину невозможности отправить посылку другим способом.
Через постамат
Осуществляется также по заявлению, но в большинстве случаев специалисты отвечают отказом, т.к. там, где есть постамат, обычно есть фирменный офис.
Через приложение
В личном кабинете доступен возврат по браку. Подробная инструкция, как вернуть товар на Вайлдберриз после оплаты в личном кабинете:
Заявка обрабатывается 7 рабочих дней. Последующие действия: отдать заказ в пункт выдачи, курьеру или отправить любым согласованным способом по адресу склада.
Возврат товара ненадлежащего качества
Не всегда удается удостовериться в качестве на месте, поэтому иногда приходится оформлять возврат по факту использования. Товар ненадлежащего качества оформляется посредством заявки. Покупатель может оформить возврат с указанием возникших обстоятельств, если по каким-либо причинам интернет-магазин отказывается принять товар, можно оформить независимую экспертизу, на основании которой, продавец обязан принять покупку назад.
Причины
Товар ненадлежащего качества – однозначно брак. Других причин быть не может, к примеру покупатель приобрел джинсы, у которых в процессе эксплуатации разошлись швы. Данный факт считается браком, можно смело оформить заявку.
Условия и сроки
Срок рассмотрения заявки составляет 7 рабочих дней. Статус заявки отслеживается в личном кабинете Вайлдберриз, процесс оформления такой же, как и у продукции надлежащего качества.
Перед тем, как оформить возврат на Вайлдберриз, необходимо определить статус ненадлежащего товара.
Продавец обязан поставить печать и дату выдачи на гарантийном талоне, в противном случае могут возникнуть проблемы с оформлением возврата.
Процедура оформления
Заключается в заполнении заявки. Доступны все варианты, но наиболее популярные способы: личный кабинет, курьер, фирменный пункт выдачи.
Оформление заявки через Личный кабинет
Применение данного способа актуально, можно оформить заявку, не выходя из дома. Для этого заходим в личный кабинет, наводим курсор на «Профиль» и выбираем раздел «Обращения». Открываем вкладку «Проверка» и оформляем возврат по браку.
При заполнении формы необходимо прикрепить фотографии, на которых видно причину отмены заказа.
Возврат товара через пункт выдачи Вайлдберриз
Наиболее доступный способ, специалист сам оформит заявку, покупателю остается лишь ждать ответа. Если брак явный, то решение принимается сразу. Деньги вернутся на счет, с которого производилась оплата покупки.
Что делать, в случае отказа в приеме бракованного товара
Необходимо доказать брак. Сотрудники интернет-магазина принимают решение самостоятельно, покупатель ждет ответа. Если было принято отрицательное решение, заявитель имеет право провести независимую экспертизу, при подтверждении брака, магазин вернет деньги и возместит затраты на проведение экспертизы.
Платный возврат на Вайлдберриз
Нововведение интернет-магазина, которое проводится в тестовом режиме. Законодательно необоснованное, ввели не во всех регионах страны, но практика не прекращается по сегодняшний день.
В каком случае отказ платный или бесплатный
Бесплатный отказ доступен в двух случаях:
Во всех остальных случаях отказ будет платным, даже если продукция не соответствует характеристикам, или просто не понравилась.
Сколько стоит возврат
Перед тем как вернуть товар на Вайлдберриз, необходимо оценить – стоит ли оно того? В некоторых ситуациях, когда стоимость низкая, отказ нерентабелен, т.к. Вайлдберриз вернет средства за вычетом 50 рублей.
Такая сумма установлена не во всех регионах, но является фиксированной для любой стоимостной категории.
Возврат денег на Wildberries
Отзывы о возвращении средств на Вайлдберриз неоднозначны. Большинство покупателей жалуются на отсутствие должного взаимодействия, деньги попросту не возвращаются и приходится обращаться в вышестоящие инстанции, чтобы вернуть средства.
Наличный расчет
С недавних пор, интернет-магазин отправляет посылки только по полной онлайн предоплате, оформить покупку наложенным платежом невозможно.
Безналичный расчет
Безналичный расчет – единственный способ оплаты на сегодня. При оформлении возврата, необходимо оформить заявку и деньги вернутся на счет, с которого производилась оплата.
Условия и сроки возврат денег на карту
При одобрении заявки, денежные средства сразу же возвращаются на карту заказчика. Срок зачисления зависит от банка (максимум 10 дней).
Заявление
Если вернуть средства необходимо по реквизитам, то можно обратиться на официальную почту sales@wildberries.ru с заявлением.
Куда жаловаться в случае отказа
Необходимо запросить официальный отказ представителя на почту. Для этого потребуется написать письмо, с просьбой ответить официально (с печатью и подписью). Ждать придется не более 30 дней. В случае повторного отказа или отсутствия официального ответа – можно обратиться в прокуратуру, заявить о неправомочности действий.
Отзывы клиентов о возврате Вайлдберриз
Павел. Пишет, что приобрел часы с кожаным ремешком на Вайлдберриз, по факту приемки усомнился в качестве продукции и отказался на месте. Возвращения средств ждал более месяца, после нескольких звонков на горячую линию и пары писем на официальную почту.
Ирина. Не дождалась возврата средств на карту: звонила, писала. Деньги вернулись только после того, как отправила заказное письмо с заявлением по почте, общий срок составил более двух месяцев.
Популярные вопросы
Можно ли вернуть нижнее белье на Вайлдберриз?
Законодательство говорит о невозможности возврата, но в случае обнаружении явного брака, можно отказаться от продукции по факту получения. Если брак обнаружился в носке, необходимо проводить дополнительную экспертизу.
Можно ли вернуть электронику и технику?
Законные причины возврата: дефект, брак, несоответствие заявленным характеристикам, некомплект, отсутствие сертификации или гарантии.
Как вернуть обувь и оформить заявку?
Стандартный срок возврата 14 дней – при отсутствии следов носки с сохранением товарного образа. Гарантийный срок по закону – 2 года, причины возврата: дефект подошвы, появились трещины на материале, обувь пропускает воду, деформация, невозможность носки.
Можно ли вернуть книги?
Причины возврата: явный брак, следы эксплуатации, содержание не соответствует оглавлению. Первые два пункта лучше проверить при получении, последнее же – является основанием для гарантированного возврата.
Можно ли вернуть бижутерию и ювелирные изделия?
При обнаружении брака или несоответствия заявленным характеристикам – можно вернуть изделие. Если ювелирные изделия не подошли по размеру или не понравились позднее – возврат возможен только по официальному заявлению и согласию поставщика/производителя.
Можно ли вернуть косметику на Вайлдберриз?
Только при обнаружении брака или возникновении аллергии (необходимо доказать экспертизой и медицинским заключением). Если косметика не устраивает покупателя в эстетическом смысле – возврат после использования невозможен.
Можно ли вернуть постельное белье (подушки, одеяла и т.д.)?
Если при эксплуатации обнаружился брак – возврат можно оформить, но брак необходимо доказать. Магазин имеет право отказать, тогда потребуется провести дополнительную экспертную оценку.
Почему компания богатейшей женщины России Wildberries ввела плату за возврат товаров
Маркетплейс Wildberries вводит новое правило возврата товаров. Покупателю придется платить, как бы компенсируя расходы продавца на обратную транспортировку на склад. Информация об этом содержится в объявлении, которое маркетплейс на днях разместил в московских пунктах выдачи. В этом убедился корреспондент Forbes.
Мера действует по всей России, но не для всех покупателей. Платить за возврат будут клиенты, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей, говорится в объявлении. Сумма удержания — 100 рублей за каждую единицу товара.
Ранее онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей на доставку возвращенного товара в случае, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным — по 50 рублей за товарную единицу и по 100 рублей, если речь шла об удаленных регионах и населенных пунктах (указано в Правилах пользования торговой площадкой).
Во время подготовки материала официальный представитель Wildberries не ответил на просьбы Forbes прокомментировать нововведение. После публикации компания сообщила, что новая модель доставки введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90% и коснется, по ее подсчетам, около 5% покупателей. Мера тестируется для защиты предпринимателей от недобросовестной конкуренции — например, когда создаются фейковые аккаунты, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, говорится в сообщении.
«Это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров», — сообщил маркетплейс.
Ограничить шопоголиков
Как пояснили Forbes сотрудники нескольких пунктов выдачи, мера нужна, чтобы ограничить поток так называемых шопоголиков. Речь идет в первую очередь о покупателях категории «Одежда и обувь». «Люди зачастую делают большие (более 15 артикулов) заказы, смотрят, меряют, иногда фотографируются, а в итоге ничего не берут. Либо отказываются от товара, либо оформляют его возврат», — делится сотрудник ПВЗ. «Надеюсь, мера дисциплинирует покупателей, и они перестанут заказывать по 20 пуховиков, а будут читать отзывы и внимательно относиться к размерным сеткам», — вторит владелец компании, торгующей на Wildberries верхней одеждой.
По данным Data Insight, в 2020 году в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1770 рублей.
Маркетплейс Wildberries.ru лидирует по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составляла 54%.
«Покупатели заказывают, а потом не покупают не только фешен-категорию, — говорит партнер Data Insight Федор Вирин. — Люди вполне могут заказать шесть смартфонов, поизучать, подержать в руках и вернуть. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries — 45-60%, в остальных категориях — 10-20%. Очевидно, Wildberries хочет, чтобы «недобросовестные» покупатели перестали ее использовать как компанию, подвозящую товары «на посмотреть, хочу ли я это купить». Основной же массы покупателей маркетплейса нововведение не коснется, так как средний процент выкупа на маркетплейсе в разы выше».
«Масштабные промоакции (. ) стимулируют покупателей пользоваться возможностями возврата и заказывать несколько размеров, моделей или цветов одежды и обуви, чтобы выбрать наиболее подходящий, — говорит гендиректор «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров. — Для онлайн-ретейлеров и маркетплейсов, у которых доля фешен в ассортименте высока, это формирует значительные логистические издержки (в том числе в звене ПВЗ). Минимизировать их через управление показателем процента выкупа удается не в полном объеме, в том числе в связи с возможностью, например, использования нескольких аккаунтов в одной семье».
Требование возврата денег за доставку у Wildberries правомерно, считают юристы. «Потребитель вправе отказываться от товара даже надлежащего качества, заказанного дистанционным способом, как, например, на Wildberries. Это норма закона «О защите прав потребителей» (часть 4 ст. 26.1). Продавец должен вернуть покупателю денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. И эта норма не нова, она была введена в действие в 2005 году и действует до сих пор, видимо, ранее Wildberries ей широко не пользовался», — рассуждает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
Еще одна возможная причина введения платы — ограничение так называемой недобросовестной конкуренции. Сразу несколько селлеров Wildberries рассказывают, что под видом покупателей конкуренты иногда оформляли большие заказы, а потом отказывались от них. «Это плохо влияет на бизнес, — объясняет один из продавцов. — Во-первых, стоимость логистики возвратов ложится на плечи продавца, во вторых, так как товар «типа не интересен покупателям», у продавца падает рейтинг. Этот показатель напрямую зависит от процента выкупа».
Как работают другие
Основные конкуренты Wildberries, AliExpress и Ozon, работают по предоплате.
«Мы так работаем со времен, когда на площадке продавались исключительно товары из Китая. Сейчас на платформе не только китайские, но российские продавцы, но поведение покупателей не изменилось: люди тщательно выбирают товары, читают описания, смотрят отзывы и live-стримы — и после этого платят, — говорит представитель AliExpress. — Показатель возврата — не более 1-2% в разных категориях, и нет такой проблемы больших заказов с маленьким выкупом».
Lamoda работает как по предоплате, так и с оплатой при получении. В последнем случае есть ограничения: с возможностью примерки можно заказать не более 10 товаров, рассказывает представитель маркетплейса. Если клиент не уверен в размере, то обычно заказывают два смежных. Все возвраты, а также частичные отказы в собственных пунктах выдачи Lamoda и в большинстве партнерских точек, для клиентов бесплатны.
«Доля возвратов на «Яндекс.Маркете» незначительная, покупатель может бесплатно вернуть товар через ПВЗ или отделение «Почты России», предварительно оформив заявку онлайн. Маркетплейс принимает решение о возврате после того, как сервис и продавец проверили качество товара», — сказал представитель «Яндекс.Маркета».
«На «Сбермегамаркете» действует обязательная предоплата для заказов стоимостью свыше 20 000 рублей, а также для всех заказов, в которых есть товары Apple (вне зависимости от суммы) и для заказа шин», — рассказывает представитель маркетплейса. Исключение составляют товары, для которых нужна примерка (одежда и обувь). «На текущий момент мы не ограничиваем клиента и оставляем за ним возможность купить только те позиции, которые ему подошли. Активно развивать сегмент фешен маркетплейс стал около года назад, но процент выкупаемости товаров мы оцениваем как достаточно высокий. Условия возврата зависят от конкретного продавца, невыкуп товара — бесплатный», — говорит представитель «Сбермегамаркета».
Представитель Ozon объяснил, что возврат большинства товаров можно сделать в течение 30 дней, а для клиентов с Premium-подпиской этот срок увеличен до 60 дней. Вернуть товары, не оплачивая возврат, можно в пункте доставки, с курьером или отправить почтой.