Номер срм что это

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Матвей Кардаш

Директор по развитию amoCRM

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточкеКомпания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общаетсяЗаявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программыКлиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с нимБольшой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистикуНет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратораНужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системамиОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нетПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержкиИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверыДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офисаВозможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчикБезопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоевБезопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетомЕсли функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Источник

CRM системы — что это такое? Определение понятия простыми словами

В бизнесе большое значение имеют современные технологии, дающие больше возможностей для взаимодействия с обществом. Поэтому важно разбираться в некоторых терминах, например, CRM система – что это такое и как поможет увеличить прибыль. Для лучшего понимания стоит воспользоваться простым языком, без мудреных выражений.

CRM системы что это простыми словами

CRM система – сокращенная аббревиатура английского выражения: «customer relationship management», т.е. «управление взаимодействия с клиентами», без него не обходится ни один бизнес. Ведь клиенты приносят прибыль, ради них производятся товары и оказываются услуги. Используя разнообразные методики по продажам, система помогает разработать эффективный механизм взаимодействия с аудиторией, включающий развитие бизнеса, соответственно – увеличение прибыли.

Раньше менеджеры по продажам создавали клиентскую базу в виде Excel – документов, где в таблице списком отображалась нужная информация. Пользоваться ею мог лишь сам специалист. Сейчас на каждого потребителя можно завести электронную карточку и сгруппировать их по различным признакам для удобства. Чтобы базой данных могли воспользоваться другие люди.

Сохраняется информация о предпочтениях клиента, количестве приобретенной продукции, история деловых отношений с ним. Это помогает подготовить новое коммерческое предложение, узнать детали прошлых сделок и быстрее наладить контакт.

CRM система что это такое – механизм с множеством инструментов, помогающих бизнесу развиваться за счет налаживания сферы сбыта продукции.

Как работать в crm системе

На практике CRM выглядит как продвинутая Excel таблица клиентской базой. Стоит кликнуть по одному из них и появляется небольшое окошко – карточка, содержащая хронологию сотрудничества с ним. От времени первого звонка или отправки письма, до заключения последнего контракта.

Какие действия можно сделать:

Если тот звонит сам, то быстро открыв карточку, можно приветствовать человека по имени и просмотреть нужную информацию о предпочтениях. При смене ведущего менеджера легко ответить на все интересующие вопросы без промедления на: «уточню» или «перезвоню позднее».

Людям нравится индивидуальный подход, когда о них помнят и могут сразу предоставить справки. Для малого бизнеса crm также полезна – будет проще открывать клиентскую базу и вносить сведения с нуля. Все сохраняется в системе автоматически, а простой интерфейс делает ее доступной даже неопытным пользователям, не обладающим профильными знаниями. Легко заменит бумажный архив или электронные таблицы.

CRM системы для продаж

Разобравшись CRM система что это такое, стоит рассмотреть все преимущества, что она дает:

Лишь часть возможностей системы. Она переводит механизм взаимоотношений с клиентами на новый, современный уровень. Когда можно рассылать аналогичные электронные письма десяткам человек за доли секунды, узнать об абоненте все за один щелчок, если он ранее уже пользовался услугами компании. Причем, интегрировать систему можно в любой сфере, т.к. большинство предприятий ориентированы на людей и зависят от сбыта.

Программа способна помочь менеджерам, она делает большинство бумажной рутины самостоятельно, достаточно установить необходимые настройки. Формирует новые документы, делает рассылку, ставит сотрудникам задачи, составляет отчеты онлайн в указанное время, рассчитывает общую стоимость услуг с калькулятором и отслеживает все важные даты. Напомнит, когда нужно продлить договор или организовать встречу, выставит своевременно счет для оплаты, предложит дополнительный сервис и прочее.

Бесплатная crm система на русском избавит менеджеров от многих ошибок, соответственно, они смогут продавать больше, увеличивая доход компании. Меньше времени будет тратится на контроль, соответственно, станет проще и начальнику.

Как выбрать CRM

Важно понять сначала, подойдет CRM система бизнесу или нет. Ведь внедрение механизма отразится на всей работе предприятия.

Существует десяток вариантов crm системы для продаж, среди которых выбрать нужную не просто. Новичку, впервые открывшему для себя данную возможность, помогут несколько советов:

Не лишним будет услышать мнение экспертов.

Стоит выбирать гибкую систему CRM, способную подстраиваться под меняющийся рынок. Продумать все аспекты и учесть нюансы ведения бизнеса. Впоследствии выделить ответственных лиц по созданию базы, чтобы в ней содержались лишь актуальные сведения.

ТОП самых лучших CRM

Внедрение crm системы – важное решение, включающее не сколько финансовые затраты, а организационный момент. Ведь оно отразится на работе менеджеров по продажам и всего персонала компании. Перед выбором программы стоит ознакомиться с рейтингом лучших в 2021 году.

Мегаплан

Корпоративная система, полезная для малого или среднего бизнеса, выполняет ряд задач:

Популярна среди бизнесменов – людям нравится простой интерфейс на русском языке, не требующий профильного образования или опыта. Гибкая система настроек позволяет сделать все «под себя». Помогает управлять продажами и персоналом в целом.

Доступна для скачивания в облаке и стандартном коробочном решении, можно управлять удаленно через смартфоны с ПО Андроид или iOS.

CRM «Простой Бизнес»

Бесплатная crm система на русском отечественного производства, предназначенная для упрощения многих процессов бизнеса: автоматически управлять финансами, проектами и сотрудниками. Клиентская база оформляется в виде таблицы с выделением контактов разными цветами по степени актуальности и прочим признакам.

Возможности crm системы:

CRM система популярна не только благодаря функционалу, но и free – тарифу для компаний, вне зависимости от количества сотрудников. Крупным организациям предлагается платная лицензия общего типа, без оплаты за персонал.

Sales Creatio

Система по управлению всего цикла продаж, начиная с анализа потребностей клиентов до заключения сделки и контроля оплаты. Функциональные возможности Sales Creatio:

Русскоязычный интерфейс, графики и таблицы показаны наглядно с выделением цвета.

Битрикс24

Битрикс24 – эффективный инструмент для улучшения организационных процессов компании. Считается корпоративным порталом, подходящим малому бизнесу (включая стартапы) и гигантам индустрии. Специализируется на управлении проектами, постановке задач, автоматизации документооборота, составлению отчетов и планов, также оптимизирует клиентскую базу. Бесспорный лидер в рунете, вдобавок, полностью бесплатная для небольших компаний с персоналом 12 человек (максимум).

Что дает Битрикс24:

Имеет мобильные версии для ПО Андроид и iOS. Напоминает локальную сеть внутри компании, объединяющую разные отделы. Позволяет автоматизировать многие процессы и выполнять основные функции контроля продаж.

РосБизнесСофт CRM

Универсальная бесплатная crm система на русском, оцененная 10 тыс. клиентами, включая Мое Дело, Ozon.ru, Karcher и др. Состоит из 3 взаимосвязанных модулей:

Преимущества системы в открытости, функциональности, производительности, расширенной аналитике и простоте. 80% программы легко освоить даже новичку без опыта или знаний.

amoCRM

Удобный инструмент для планирования и управления продажами с понятным интерфейсом и гибкой системой настроек. Пользователь сможет настроить систему под свои нужды:

Русскоязычный интерфейс, простое управление и низкие системные требования являются несравненными достоинствами программы.

FreshOffice

Многофункциональный проект, связывающий вместе финансы, документооборота, маркетинг и аналитику информации. Приятный интерфейс и продвинутая система настроек значительно упрощает работу с программой, позволяя быстро выявить нужные модули. Для новичков будут полезны обучающие материалы от разработчика. Существует облачная и коробочная версии продукта.

WireCRM

Система с простым интерфейсом и стандартным набором функций. Совместима с большинством популярных компаний, связанных с бизнесом:

Работает функция чек-листов, с которой проще проводить аудит по эффективности продвижения сайта в системе Яндекс и другой деятельности фирмы с указанием нужных параметров и условий.

Внедрение crm системы

Решив использовать CRM систему для продаж и выбрав конкретный продукт, важно продумать стратегию внедрения. Чтобы все прошло поэтапно, не вызвав затруднений среди персонала.

Составить список из функций для программы:

Заключение

Разобравшись со значением аббревиатуры CRM и изучив примеры программ, руководители смогут осознать полезность нового продукта. Однако, внедрение займет определенное время, т.к. оно принесет масштабные изменения механизма продаж и организации работы на предприятии в общем. Привыкнуть к этому непросто. Главное не торопиться и поддерживать сотрудников на всех этапах знакомства с программой и ее применения.

Источник