О чем говорить с мастером маникюра
О чём вести беседу с мастером маникюра
С кaждым днeм всё мeньшe дeвушeк дeлaют мaникюр сaмoстoятeльнo. Нe удивитeльнo, вeдь мaникюрныe кaбинeты сeйчaс нa кaждoм шaгу, a кoличeствo сeртифицирoвaнныx мaстeрoв стрeмитeльнo вoзрaстaeт. В тaкoй кoнкурeнтнoй срeдe мнoгим спeциaлистaм приxoдится бoрoться зa клиeнтa и зaкрывaть глaзa нa тe ситуaции, кoгдa oн вeдeт сeбя нeпoдoбaющим oбрaзoм.
© Depositphotos
Рeдaкция «Тaк Прoстo!» узнaлa, чтo мoжeт вывeсти из рaвнoвeсия дaжe сaмoгo oпытнoгo мастера маникюра. Узнай, каких правил стоит придерживаться, чтобы не обрести звание очередного «капризного клиента».
Правильный клиент
Хороший клиент всегда учитывает многие факторы, ставя себя на место мастера. Но некоторые всё же редко себя этим утруждают.
Типичные ошибки клиентов мастера маникюра:
Этот пункт особенно актуален для специалистов, работающих на дому. Обычно у них нет отведенной для ожидания зоны в отличие от салона. Чаще всего в этот момент у мастера другой клиент или же положенный перерыв для своих дел и нужд. Стоит помнить об этом и не ставить человека в неудобное положение своим преждевременным появлением.
Тут всё предельно понятно: своим опозданием ты сдвинешь налаженный график, и следующему клиенту придется ждать тебя. Такой неуважительный жест может привести к тому, что мастер просто откажется принимать тебя.
Уверена, это то, чем грешат многие девушки, придя на маникюр. Несложно догадаться, что длительные поиски в Интернете идеального дизайна ногтей ужасно раздражают специалиста. Выдели полчаса времени за день до сеанса, подбери варианты оформления ногтей и приходи с идеями. В ином случае придется довериться мастеру и выбрать один из предложенных им дизайнов.
Часто девушки приходят с определенными идеями маникюра, специалист их выполняет, но сталкивается с разочарованием. «Что-то мне не нравится. Зря я это выбрала», — фраза клиента, после которой у мастера портится настроение и опускаются руки.
Клиент без конца сплетничает о муже подруги или ругается с мамой. Подобный негатив никому не улучшит состояние. Потому соблюдай личные границы и придерживай подобные разговоры для более подходящего времени и места. Не нагружай своего мастера лишней информацией без его согласия.
В процессе девушка отвлекается на телефон и просит «подождать минуточку», печатая той рукой, которой занимается мастер. Всё это проявление неуважения к времени и труду другого человека. Если разговор не чрезвычайно срочный, отложи гаджет на час-полтора, пока маникюр не будет готов.
Есть клиенты, которые удивительным образом умеют собирать все ворсинки и волоски с одежды на ногти. В процессе создания маникюра это, конечно же, очень мешает мастеру. Старайся следить за этим, дабы не усложнять работу другому человеку.
Любители дотянуть до последнего момента могут вечером позвонить мастеру маникюра с просьбой принять их на следующий день. И даже если клиента предупредили, что записываться нужно минимум за неделю до желаемого дня, он может возмущаться. Если ты хочешь попасть к хорошему мастеру — принимай его правила или ищи другого.
© Depositphotos
Если держать эти 8 правил в голове, каждый твой сеанс маникюра превратится в приятное времяпрепровождение как для тебя, так и для мастера. Узнала себя в каком-то из пунктов?
Правила тона: как мастеру маникюра общаться с клиентами?
Работа с красотой – это максимально ответственный и кропотливый труд. Вы отвечаете за изящные пальчики своих клиентов, их красоту и уверенность в себе, именно поэтому каждый человек стремится найти идеального мастера. Если при первом визите клиент обратит внимание на квалификацию, отзывы и навыки специалиста, то вернется он к нему снова или нет, по большей мере, зависит от внутреннего ощущения. Oт того, насколько хорошо они нашли общий язык.
При создании уютной атмосферы вам помогут дизайнерские уловки, уютная атмосфера, музыка, но для удержания клиента этого мало. Вы должны выстроить определённую коммуникацию. Согласитесь, никто не захочет приходить на длительные процедуры к мастеру, который все время молчит, относится к своему клиенту, как кассир, на кассе говоря заученные фразы, либо, наоборот, к человеку, который безудержно болтает и расспрашивает даже о личных темах. Так как же найти ту самую грань, на которой тонко балансирует профессионализм? Сегодня мы попробуем помочь вам в этом нелегком вопросе.
Топ нельзя! И как отвечать на неудобные вопросы
Построение правильной коммуникации должно начинаться с выстраивания строгих границ, которые вы никоем образом не должны пересекать, общаясь с клиентом. Но и свои границы вы должны защищать – это обезопасит вас от обсуждения потенциально неприятных тем.
Культура превыше всего
Эти три темы необходимо избегать при любых обстоятельствах:
Именно эти темы требует не просто аккуратности в общении, а абсолютной изоляции. Важно не поднимать подобные темы, а если разговор завёл клиент – аккуратно обходить их.
Например, вам задали вопрос: «За кого вы планируете голосовать/голосовали на выборах», лучше улыбнуться и перевести тему, либо вы можете ответить в шуточной форме, вспомнив о политиках или философах прошлого века. Например: «Это мой маленький секрет», «Хотела бы я проголосовать за Чарли Чаплина, жаль, что он не политик и жил не в наши времена» и подобное. Поверьте, лучше показаться немного смешной, чем задеть острую тему. Также корректно стоит отвечать и на другие вопросы по всем остроугольным темам.
Личное под замком
Никогда не обсуждайте со своими клиентами свою личную жизнь, и тем более личную жизнь других клиентов. Даже если между вами уже установились некие дружественные отношения, во время процедуры вы не должны навешивать на человека свои проблемы, иначе и сама процедура покажется тяжелой, а из салона девушка выйдет уставшей. При этом, выслушивая человека, важно оставлять советы при себе. Это чем-то похоже на работу психолога, который оказывает человеку психологическую поддержку, но при этом не высказывает субъективное мнение и не даёт советов.
Вы не знаете внутренний мир человека
Избегайте темы о рождении детей, размышлений «что должна женщина» и «пора бы замуж». Вы не можете знать, какие проблемы скрываются в личной жизни человека, и какие вопросы могут задеть его душевное равновесие.
Об этом можно говорить!
Получается, что с клиентов вообще ни о чем нельзя говорить? Совсем нет! У вас остается широкий список тем, которые приветствуются при построении коммуникаций.
Вы смело можете обсуждать:
Внешность — ваше оружие
Психология общения включает в себя не только то, что вы говорите, но и то, как вы выглядите. Собираясь на работу, вы должны помнить, что ваш внешний вид и ухоженность ваших рук – та визитная карточка, на которую обращают внимание клиенты. Вот несколько советов, которые помогут расположить к себе клиента:
Подводя итого
На первый взгляд алгоритмы общения с клиентом очень сложны и требуют тщательного подхода, но на практике все гораздо проще! Улыбка, вежливость, воспитанность и внимание к мелочам помогут создать уютную атмосферу и выстроить коммуникацию с любым человеком. Делитесь своим внутренним теплом с каждым клиентом, и в скором времени у вас не останется свободных мест на запись.
Как общаться с клиентом мастеру маникюра?
Работа мастера ногтевого сервиса с учётом стремительно растущей конкуренции не заканчивается на простом оказании услуги. Нужно понимать, что основы взаимодействия с новыми клиентами очень важны в нашей работе. От этого зависит: вернутся они к вам или же предпочтут другого мастера.
Если вы хотите, чтобы клиенты влюблялись в вас с первой процедуры, стоит уделить внимание нескольким важным моментам:
Если первые три пункта уже всем давно известны и понятны, то последние два многие явно упускают. Из этого следует вывод, что мало мастеров знают, как правильно выстроить тёплые взаимоотношения с клиентом, сделав его ярым обожателем своих услуг.
Очевидно, что доверительные отношения строятся на общении. Но не все темы можно затрагивать во время разговора с клиентом, поскольку его точка зрения может не совпадать с вашей, и на фоне этого неопытный мастер может превратить хороший диалог в доказывание правоты сторон каждого, что негативно скажется на лояльности клиента к вам. Чтобы такого не происходило, сейчас расскажем все тонкости приёма нового клиента.
Начнём с того, что есть разные категории мастеров. Одни работают на дому, другие в частном кабинете, а некоторые в студиях и салонах. И среди них есть как начинающие, так и опытные мастера. Вследствие этого, варианты развития событий зависят именно от совокупности этих условий.
Если вы начинающий мастер в салоне
Итак, начинающим мастерам в студиях/салонах красоты компания обычно предоставляет базу своих и новых клиентов. И тут задача первой стороны состоит в том, чтобы не привязать клиента к себе, а суметь выстроить лояльное отношение именно к данной студии/салону, ведь работают они лица этой компании.
Тут совсем не нужно раскрывать свою личность и демонстрировать экспертность в разговоре. То, что вы работаете в данном месте уже подразумевает ваш профессионализм. И в данном случае мастеру нужно найти темы, которые будут транслировать, например, хорошее настроение, внимательный подход к работе, заботу. Но главное, что необходимо сделать — это научиться чувствовать клиентов. Не всем хочется общения и утомительных разговоров. Очень важно различать, когда человек занят своими делами, и обсуждать что-либо он не готов, а когда наоборот открыт для диалога. Зачастую, это видно сразу. Такие люди обычно сами идут на контакт, но некоторым нужно создать почву для начала беседы. Завязать разговор легко. Достаточно спросить: «как вы добрались?», «как вам в нашей студии?», «комфортно ли сидеть?» — это и есть одни из тем общения с новыми клиентами.
Благодаря таким вопросам у клиента создаётся ощущение заботы и внимательности со стороны мастера, которому как раз таки важно обеспечить комфорт и уют в процессе работы.
Если вы опытный мастер в салоне
У опытных мастеров, также работающих в студиях/салонах, в большинстве случаев уже сформирована клиентская база, с которой не имеет смысла обсуждать то, как человек добрался, комфортно ли ему взаимодействие с вами. Ведь это итак понятно. Но иногда всё же предстоит принять совершенно незнакомых клиентов. И в этом случае необходимо прочувствовать настрой человека, чтобы узнать, не испытывает ли он дискомфорт, открыт ли к общению.
Главная задача — дать клиенту понять, что ему рады и окажут услугу на высшем уровне. Можно начать с проявления внимания к следующим моментам:
Благодаря таким наводящим вопросам, вы не только влюбите в себя клиента своей заботой, но и учтёте для себя эту информацию, которая поможет вам непосредственно в работе и даст хороший результат. Таким образом, и вы и клиент будете удовлетворены процедурой, в чём и заключается основная задача этого процесса.
Нужно отметить, что при работе на потоке в студии, куда клиенты идут в основном за сервисом, мастеру не стоит открываться как личность. Во-первых, многим эта информация не важна, так как в приоритете стоит именно сервис, качество и скорость работы. Во-вторых, повторюсь, вы – лицо студии. К сожалению, демонстрация вашей личности тут не имеет место быть.
Если вы частный мастер
Но что же касается частных мастеров. Тут дело обстоит совсем иначе. Когда мастер работает на себя, именно он является лицом своей деятельности. Его уникальные знания, опыт, индивидуальный подход- именно эти качества притягивают новых заинтересованных клиентов. В таком случае мастеру необходимо транслировать эти моменты в разговоре. Но важно понять, что нельзя говорить только о том, какой вы умный и всё умеете. Миссия такого мастера заключается в том, чтобы через индивидуальный подход показать свою экспертность и применить знания на практике. Для этого начать разговор стоит с таких же уточняющих вопросов:
И уже, исходя из ответов, вы даёте рекомендации. Объясняете, что у каждого клиента разные ручки и вы знаете, как работать именно с его ногтями, чтобы всё держалось хорошо и радовало глаз.
Так и формируются основные темы общения с клиентами. И тут очень важны ваши знания. Без них вы не сможете дать рекомендации и обеспечить индивидуальный подход. Поэтому повышение квалификации актуально всегда. Но на этом ещё не всё.
Не стоит говорить только о самом процессе работы. Если вы интересный собеседник и готовы поддержать любую тему, на которую клиент сам очень хочет поговорить- это только ваше преимущество. Но вы должны знать темы, в которые точно не стоит углубляться при общении с новыми клиентами, а лучше вообще обойти их стороной. Это: религия, политика, семейные ценности, личная жизнь. Думаю, не стоит объяснять почему.
Ну а когда клиенты стали вам уже как «подруги», то тут уже вам решать, на какие темы было бы уместно и интересно поговорить.
Также немаловажный фактор — это возраст. Значительная разница в возрасте с клиентом блокирует различные темы разговора. И на это влияют: разное мышление, ценности, приоритеты, увлечения, наличие или отсутствие детей и так далее. Таких клиентов притягивает скорее ваш профессионализм, а не личность. И вряд ли им нужно ваше общение. В таком случае грамотнее будет занять клиента просмотром какого-нибудь фильма или сериала.
Итак, подытожим. Темы общения с новыми клиентами зависят от:
Исходя из этого, следует вывод, что в общении с новыми клиентами всё сугубо индивидуально и зависит от их заинтересованности в этом. Но есть универсальные темы, которые затрагивать необходимо. Ведь они подчеркнут заботу с вашей стороны и будут необходимы для качественного оказания услуги. Это как раз таки вытекает из уточняющих вопросов:
Из всех этих вопросов можно развить тему и продемонстрировать ваши уникальные знания, интересную личность, индивидуальный подход и самое главное — заботу о клиенте.
Ксения Слепцова — мастер маникюра
Школа этикета: о чем мастеру разговаривать с клиентом
Психологи утверждают, что люди запоминаются не конкретными словами, движениями или деталями внешнего вида, а ощущениями. Так, после приятного свидания забыть о том, как конкретно выглядели руки мужчины, какого оттенка были его джинсы или какие слова он использовал, чтобы описать свое хобби – очень просто. Зато общее послевкусие от встречи не стереть ничем. Безусловно, при общении с понравившемся мужчиной детали важны – они играют важную роль в том, насколько интересным и позитивным будет свидание. А вот общее впечатление женщины в компании человека – это ответ на вопрос: «Состоится ли следующая встреча или нет?»
Любые отношения между людьми можно рассматривать с точки зрения общего впечатления от «нахождения» рядом – деловые, семейные, дружеские. Не исключение – отношения между клиентом и мастером маникюра, ведь именно от общения зависит, станет ли клиент постоянным или услуга будет одноразовой бьюти-акцией а-ля «если что, приду еще!»
Первая встреча предназначена для демонстрации профессионализма мастера, последующие – это особые отношения, когда женщина возвращается не просто за маникюром, но и за ощущениями.
А вот то, насколько они приятны, зависит от умения нейл-артиста быть не только высококлассным профи, но и психологом, другом, приятным собеседником, интересной, душевной личностью. Сложно с радостью ходить на маникюр, пусть самый сверхмодный и качественный, чувствуя себя при этом неловко, лишним, ненужным. Или наоборот, выслушивать кучу ненужной информации от мастера относительно его личной жизни, взглядов на подруг, соседей, и уж тем более интимные подробности других клиентов. А когда мастер бомбит вопросами в надежде, что это сблизит и расположит клиента, – это провальная вообще тактика.
Кстати, именно неумение выстроить коммуникацию – самая частая причина потери клиента, помимо отсутствия навыков или ошибки во время самой процедуры.
Как быть? Как разговаривать с клиентом, чтобы не отпугнуть и самому мастеру чувствовать комфорт во время исполнения маникюра? Какие темы подойдут для легкой беседы, а какие нужно обходить десятой дорогой?
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ТЕМЫ
Список тем, которые во время общения с клиентом поднимать не стоит никогда, – это:
Это топовый перечень стоп-тем в контексте любого общения с малознакомыми людьми. Не всегда удается избежать горячих дискуссий или ссор с близкими и родными, что уж говорить о тех, точку зрения которых мы вообще не знаем?
Поэтому старайтесь любым способом обойти спорные аспекты, чтобы не оказаться в глупом положении. Если клиент сам инициирует такие разговоры – отшутитесь. Юмор – лучший помощник в непонятных ситуациях. На вопрос: «За кого планируете голосовать на выборах?» ответьте что-то типа: «Я бы избрала Джонни Деппа, он так хорош собой!» Такие нелепые на первый взгляд реплики поставят точку в желании клиента развивать разговор в подобном русле, и вы никого не обидите ответом.
О ЛИЧНОМ
С клиентами не стоит разговаривать о личном. Это касается как вашей жизни, так и расспросов об интимном клиента. Чрезмерная заинтересованность в делах, которые касаются исключительно малознакомого вам человека, выдает невежливость и бестактность. Если женщина сама рассказывает о своих делах, ее можно вежливо выслушать, кивая головой, подбадривая в случае необходимости.
Но это отнюдь не значит, что мастеру нужно давать советы или ценные рекомендации! Несмотря на кажущуюся открытость клиента, совет всегда воспринимается как вмешательство в личное пространство, признание собственной некомпетентности в своей же жизни. Женщина сама знает, как ей лучше поступить. Если не знает – разберется в любом случае без вас.
То же самое и с личными вопросами мастера – ваша жизнь никого не касается. И еще. Наравне с религией или политикой стоит обсуждение персон других клиентов. Безобидная реплика о каком-то клиенте будет воспринята как неуважение к нынешнему и сплетничество. Поддержать беседу можно не включая лиц, не присутствующих в помещении.
БЕСТАКТНЫЕ ВОПРОСЫ
К ним относятся вопросы о беременности, детях, замужестве, выборе мужчин, алкоголизме мужа и т.д.
Вы не можете знать наверняка, почему у 40-летней женщины нет детей или она выходит замуж в седьмой раз и снова неудачно. Вопросы подобного характера и (упаси боже!) советы по этому поводу – путь к потере клиента и дурной славе о нейл-мастере. Ведь не всегда женщина и сама понимает причины происходящего, или не может обсудить такой интим с близкими, а тут вы со своим мнением.
Помимо упомянутых стоп-тем, есть масса других интересных, которые расположат клиента и позволят самому мастеру делать работу непринужденно, легко и без лишних энергетических трат. Нейтральные варианты – это беседы о погоде, культурных мероприятиях и афишах города, поездках и путешествиях, сериалах и телепередачах, книгах и модных журналах. Но тоже особо не увлекайтесь собственными монологами глубоко образованного человека, чтобы клиент не почувствовал себя неловко из-за незнания или неосведомленности в каких-то темах.
Расскажите женщине несколько секретов о здоровье кожи рук, что делать, если сломался ноготь, какую ванночку сделать перед сном и чем намазать утром. Продемонстрируйте свои профессиональные знания, которые могут быть полезны женщине вне стен салона. Это еще один секретик – если о вас думают или делают по вашей рекомендации что-то, то сама мысль «привязывает» к мастеру, а это повод вернуться еще раз!
Что мастер маникюра на самом деле думает о вас
Мы привыкли, придя в салон, что нас вежливо встретит хостес на ресепшене, предложит чай и печеньку к нему. Мастер маникюра выполнит любую, даже безумную нашу просьбу, например, нарастит живые мини-елочки на ногтях, превратит ногти в слитки золота или сделает в форме треугольника. А еще мастер обязательно выслушает, как на исповеди, «почему я развелась с этим козлом».
На самом деле, жизнь нейл-стилистов не так уж и проста, и в процессе работы оцениваем не только мы их, но и они нас. Что мастера маникюра на самом деле думают о клиентах и чего бы не хотели встречать в своей практике?
Зачем вы обрезаете кутикулу
Обрезанная кутикула до мяса, неровная, с заусенцами – все это вызывает раздражение у мастеров и даже обиду за здоровье рук клиентов.
«Лучше всего ничего не делать с ногтями перед походом в салон. Клиенты думают, что упрощают работу мастеру, но зачастую это только приводит к увеличению времени процедуры, так как специалисту приходится исправлять ошибки», — говорит Надежда Щербакова, тренер-технолог ногтевого сервиса Сеть студий маникюра «Ноготок».
Лучше бы вы не подпиливали и не обрезали ногти так кощунственно
Неровные, слишком короткие, жестко обрезанные под корень ногти (порой вместе с кожей) часто шокируют мастеров и усложняют процедуру маникюра.
Если ноготь сильно поврежден, простой гигиеной и нанесением цвета вы не обойдетесь, процедура для вас влетит в копеечку, так как для восстановления потребуется акриловое моделирование ногтей, чтобы вы смогли спокойно и без эксцессов отрастить платину.
Зачем вы сами сделали шеллак
В практике мастеров часто встречаются клиенты, которые периодически делают маникюр шеллак или гель-лак дома сами, ради экономии. Но это приводит к очень печальным последствиям, которые мастерам, зачастую приходится расхлебывать.
«Подобная «экономия» может очень сильно навредить натуральным ногтям. Во-первых, материал, который используют в домашних условиях, как правило, низкого качества (в состав таких дешевых продуктов входят ингредиенты, разрушающие ногтевую пластину).
А руки помыть, конечно, было сложно
Мастер, конечно, в лицо вам не скажет, а про себя будет сыпать проклятия, если вы придете на маникюр с грязными руками (в том числе после еды, пахнущими чизбургером), с грязью под ногтями. Такие случаи, поверьте, в практике специалистов нередки. Для мастера ваши руки – это холст, как для художника. А работу творца нужно уважать.
Почему вы считаете, что можно воплотить все идеи из Инстаграма
Сейчас все сидят в соц. сетях и часто черпают оттуда идеи, в том числе для маникюра. Но, не все эти идеи можно воплотить в жизнь. Картинки в соц. сетях обрабатывают, прокручивают через фильтры, поэтому маникюр на фото выглядит шикарно, в жизни же чаще наоборот. Поэтому, если мастер пытается переубедить вас в том, что вот эту картинку с экзотическим деревом рисовать на ногтях не стоит, лучше послушайте его.
Послушайте меня, пожалуйста
Наверняка, вы не раз читали на форумах отзывы клиентов в стиле: «Этот мастер плохая, она нанесла мне лак, из-за которого стали видны морщины на руках, нарисовала картинки, которые выделила все неровности на ногте». Так вот, не всегда в этом виновата мастер, а чаще клиентка, которая стала диктовать, что ей идет, а что нет.
Но существует понятия об эстетике, колористике, которыми грамотный нейл-стилист владеет. Мастер лучше знает, какие тона омолаживают руки, а какие нет, какие рисунки не стоит наносить, чтобы не выделять шероховатости на ногтях и недостатки кожи. Поэтому, лучше не стойте на своем, а лишний раз послушайте специалиста.
Не рекомендуем и руководить мастером во время маникюра, рассказывая, как и что нужно обрезать, подпиливать, отмачивать. Это ужасно раздражает, мешает работе и вредит конечному результату.