какая коммуникативная позиция повышает эффективность личностного общения
Какая коммуникативная позиция повышает эффективность личностного общения
«Перчатка» (двумя руками пожимают руку партнера)
Честность партнера, уважение
Звучание голоса может действовать на аудиторию завораживающе, а может раздражать ее. Голос отражает состояние оратора:
быстрая речь – взволнованность, беспокойство; желание быстрее закончить неприятный разговор или убедить собеседника;
— медленная речь – угнетенное состояние, усталость, а также высокомерие (слова на вес золота);
— краткая и решительная речь – уверенность;
— прерывистая речь – неуверенность.
Положительно воспринимается голос низкого тембра, интонационно окрашенный, имеющий доверительный, уверенный, дружеский, доброжелательный тон, естественное, мелодичное звучание.
Менее позитивно воспринимается голос монотонный, высокого тембра (пронзительный); хриплый, скрипучий, дрожащий, плаксивый, робкий; звучащий очень громко/тихо, резко.
Интонация голоса может быть разной от одобрения до оскорбления; от самоуверенности до нерешительности. Негативными считаются следующие элементы тона: сарказм, раздражительность, гнев, подозрительность, обвинение, высокомерие, самоуверенность, поучительность.
В речи используются паузы психологического и логического порядка.
4.Проксемика (анг. proximity ) изучает дистанцию между людьми и взаимную ориентацию их в пространстве. Если во время общения соблюдается оптимальная для этой ситуации дистанция, то эффективность коммуникации возрастает. Выделяют следующие дистанции или зоны приближения:
2. Личная дистанция – от 60 см до 120 см. Используется в межличностном деловом общении при проведении бесед, переговоров, совещаний; располагает к взаимодействию.
3. Социальная дистанция – от 120 см до 350 см. Используется в ситуации общения с малознакомым человеком, при нежелательном общении, строго официальном деловом общении «по вертикали» (начальник и подчиненный).
4. Публичная дистанция – от 350 см до 750 см (расстояние от трибуны выступающего до аудитории). Используется в ситуации публичного выступления, презентации, собрания, пресс-конференции.
Если партнер отвел взгляд при общении на социальной дистанции, то это сигнал к окончанию разговора.
Нарушение дистанции позволяет манипулировать партнером:
«вхождение» в интимную зону партнера вызывают у него чувство дискомфорта, покушение на личное пространство («прижали к стене»);
использование в межличностном общении социальной дистанции вместо личной – отдаление партнера («перестали доверять», «уже не свой»).
1. Позиция сотрудничества (сидят рядом).
Собеседники находятся в дружеских отношениях, ведут непринужденную беседу. При обсуждении, изложении аргументов, концепции угол стола позволяет иметь личное пространство: не мешает жестикулировать, наблюдать за партнером. Способствует постоянному зрительному контакту. Это частичный барьер: при необходимости отодвинуться (в ситуации конфронтации) или приблизиться (в ситуации большего доверия и интереса).
3. Позиция соревнования, обороны (сидят напротив друг друга).
А) Создает атмосферу соперничества: каждый жестко отстаивает свою позицию (упрекают, подчиняют, не слышат аргументы друг друга). Барьер (стол) усиливает разногласие: договориться практически невозможно, компромисс сложно достичь, возможен конфликт.
Б) Используют в ситуации субординации (чтобы чувствовал превосходство начальника) для короткого и конкретного разговора.
В) Так рассаживаются на переговорах для обозначения равноправных позиций, что способствует конструктивному разговору.
Хотите изменить ситуацию – меняйте позицию: подайте документ, положив его на свою сторону. Если собеседник берет с вашей стороны документ и начинает смотреть (!) его на своей стороне – присоединитесь к нему, заняв угловую позицию или сотрудничества.
4.Независимая позиция (сидят по диагонали через весь стол).
Используют при нежелании общаться, незаинтересованности; с целью остаться незамеченным (например, на совещании).
Если ситуация изменилась, должен произойти откровенный разговор – меняйте позицию, подсаживайтесь к собеседнику (позиция сотрудничества).
1. Вторжение на территорию собеседника в позиции сотрудничества.
2. Не учитывать особенности позиции в ситуации делового общения.
3. Не менять позицию в изменившейся ситуации делового взаимодействия.
Учитываем форму стола:
Квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению.
Прямоугольный стол – на встрече партнеров одинакового социального статуса. Главенствующее место то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.
Круглый стол создает атмосферу неофициальности, непринужденности.
2.3.Эффективная вербальная коммуникация
Продуктивность речевой деятельности зависит от эффективности вербальной коммуникации, т.е. от адекватности восприятия смысла сказанного и адекватной его трактовки (интерпретации).
Адекватность восприятия смысла сказанного и его трактовка зависят от определенных умений собеседников:
Что должен уметь говорящий
Что должен уметь слушающий
Формулировать тему на основе ключевых слов; строить сообщение, используя ключевые слова; не подменять их.
Быстро определять тематику информации по ключевым словам;
выделять главное на их основе.
В начале сообщения настраивать партнера на главное, обозначать суть предстоящего сообщения.
Правильно интерпретировать начало сообщения и предполагать, как оно будет разворачиваться дальше: использовать свои способности предвосхищения, предугадывания (антиципация).
При необходимости использовать подтекст
для сохранения доброжелательной атмосферы.
Восстанавливать смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы. Выявлять действительный подтекст (скрытый смысл есть в сообщении);
не пропускать подтекст (скрытый смысл был, но остался незамеченным);
не искать подтекст там, где его нет (мнимый подтекст).
Целесообразно использовать формулы вежливости, словесного «поглаживания» (деловой речевой этикет).
Правильно интерпретировать их и реагировать согласно деловому этикету.
Для эффективности вербальной коммуникации используем коммуникативный кодекс, основу которого составляют принципы
кооперации Г.П. Грайса («Логика и речевое общение») и вежливости Дж. Лича («Принцип прагматики»).
I. Принцип кооперации основан на готовности партнеров к сотрудничеству, а значит, следуем установке: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». Основные положения для выполнения этого принципа Г.П. Грайс обобщил в 4-х категориях. Для реализации принципа кооперации готовим свои сообщения с учетом этих категорий.
1. Категория количества включает положения:
-твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога;
-твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется в данный момент для достижения цели диалога.
При обсуждении проблемы должно быть достаточное количество информации для понимания сути: недостаточность приведет к недопониманию и искажению информации, потребуется время на ее уточнение (деловая коммуникация ограничена во времени); избыточность может увести в сторону от обсуждаемого вопроса: появится сложность выявления главного, существенного, нарушатся временные рамки. Оптимальным количеством единиц услышанной информации воспринимается и остается в кратковременной памяти +_ 7 (по закону Ингве). Это значит, что запоминается минимально 5 единиц, максимально 9.
2. Категория качества: «Старайся, чтобы высказывание было истинным». Для этого:
-не говори того, что ты считаешь ложным;
— не говори того, что не подтверждаешь фактами.
3. Категория отношения: «Не отклоняйся от темы». В пределах одной темы могут смещаться ее аспекты. Например: на совещании вопрос о нужности/ненужности каких-либо материалов для эффективности производства может уйти в обсуждение трудности их приобретения; сначала решаем: нужны ли они.
4. Категория способа рассматривает не то, что говорится, а то, как говорится. Выражайся ясно:
-избегай непонятных выражений или поясняй их;
-будь краток, избегай ненужного многословия. «Краткость – сестра таланта»;
— организуй речь согласно условиям коммуникации:
монолог = введение + основная часть + заключение;
диалог = вопросительное слово/словосочетание + ключевые слова темы/проблемы.
Успешность общения будет зависеть от того, насколько следуем категориям принципа кооперации.
1.Максима такта: «Уменьшайте затраты слушающего, увеличивайте выгоду слушающего». Это максима личной границы, т.е. нужно учитывать дистанцию между участниками: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена». Это значит:
не затрагиваем потенциально опасных тем (интимная, личная жизнь, коммерческие тайны, предпочтения индивидуума и др.). Например: на переговорах один из участников поглядывает на секретаря-блондинку, которая принесла по просьбе руководителя необходимый дополнительный материал. Руководитель, довольный своей проницательностью, говорит: «Вижу, Вам блондинки нравятся…».
Такого человека называют нетактичным.
2. Максима великодушия: «Уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте выгоду слушающего». Это значит: не обременяем партнера обещанием или клятвой, типа «Нет, ты все-таки пообещай…», «Поклянись, поклянись, что больше не будешь опаздывать на совещание». Если требует ситуация, то для создания доброжелательной обстановки используем конструкцию, исключающую доминирование. Например: «Было бы хорошо, если бы…», «Постарайся больше не опаздывать…».
3. Максима одобрения: «Уменьшайте осуждение (порицание) слушающего, больше хвалите». Вспомним заповедь: «Не судите, да не судимы будете». Для позитивности оценки используем комплимент, похвалу, например, «Иван Алексеевич, Ваши убедительные доводы произвели на коллег сильное впечатление. Уже неделю все цитируют Вас. Почему Вы решили обратиться к этим аргументам?».
Не осуждайте других!
4. Максима скромности: «Меньше хвалите себя, больше порицайте себя». Это значит: не стимулируем похвалы в свой адрес (хвалите меня, хвалите). Деловая коммуникация предполагает объективность самооценки: сильно завышенная или сильно заниженная самооценка может снизить эффективность контакта.
5. Максима согласия: «Уменьшайте разногласия между вами и собеседниками, увеличивайте согласие». Это значит: отказываемся от конфликта, чтобы решить более важную задачу – достичь цели в процессе взаимодействия. В конфликтной ситуации ведем себя корректно, остаемся в рамках принципов коммуникации, используем приемы, позволяющие устранить оппозиционность, создать доброжелательную обстановку.
Соблюдение всех правил принципа вежливости помогает «сохранить лицо» партнера и наше «лицо», чтобы эффективно решать возникающие проблемы, достигать цели.
В процессе коммуникации происходит речевое взаимодействие партнеров и речевое воздействие для достижения цели.
Достижение цели – показатель эффективности речевого воздействия.
В процессе общения цели могут быть разные:
1. Информационная – передать информацию собеседнику и путем обратной связи узнать, что она получена, адекватно понята и интерпретирована.
2. Предметная – что-либо узнать, получить, изменить.
3. Коммуникативная – сформировать определенные отношения с партнером для достижения коммуникативного равновесия (остаться в нормальных отношениях: если не улучшить, то хотя бы не ухудшить их; не поссориться).
Для установления, развития и поддержания контакта с партнером, а также его возобновления и завершения используем формулы речевого этикета, формулы вежливости, словесного «поглаживания» (приветствия, прощания, представления, просьбы, извинения и др.).
Эффективное речевое воздействие = достижение цели + коммуникативное равновесие.
Используем речевое воздействие для усиления своей коммуникативной позиции, для ее защиты, а также ослабления коммуникативной позиции партнера.
Способы речевого воздействия
В зависимости от коммуникативной ситуации используем следующие способы речевого воздействия:
Используем аргументирующую речь.
Тип контакта «пристройка на равных».
Если не можем доказать партнеру справедливость позиции, то начинаем убеждать.
2.Убеждение уместно в большинстве случаев, т.к. основано на логических доводах и на эмоциональном воздействии с учетом коммуникативной ситуации, приоритетов и ценностей партнера.
Используем убеждающую речь.
Тип контакта «пристройка на равных».
Тип контакта «пристройка сверху».
Тип контакта «пристройка сверху».
Для эффективности приказа четко указываем сроки, обозначаем действия и результат (что делать и как?, когда сделать?, каков ожидаемый результат?).
Например: на совещании начальник приказывает сотруднику своего отдела: «Срочно, прямо сейчас, принесите материал по внедрению…»; «Оформите письменно Ваши предложения по… и срочно вышлите мне; чтобы сегодня к 18 часам я уже их получил».
5.Просьбу как один из актуальных способов речевого воздействияв современной деловой коммуникации используем для побуждения партнера, с которым находимся в хороших отношениях, сделать что-либо для нас. Если будем выполнять одно из требований эффективного речевого воздействия (сохранять коммуникативное равновесие с партнером), то ему сложно будет отказать нам. В деловом общении применяем в основном форму прямой просьбы, например: «Переведите, пожалуйста, завтра до обеда деньги на счет …»; косвенной – если партнер готов выполнить, настроен на действие: «Хорошо бы завтра до обеда перевести деньги на счет …»; если нет согласия, то уточняем: «Вы сможете это сделать?», опять молчание – аргументируем: «…от этого зависит стабильность заработной платы сотрудников».
Формулируя просьбу, лучше привести аргумент, например: 1.«Вы не могли бы подготовить отчет к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня» или 2. «Подготовьте, пожалуйста, отчет к 14.00, чтобы было время его обсудить сегодня». Более вежливым считается 1-й вариант – в форме вопроса; однако 2-й вариант более действен в деловом общении, поскольку отсутствует альтернатива: могу – не могу.
В ситуации общения «по горизонтали» (между сотрудниками, равными по статусу, возрасту и др.), обращаясь с просьбой, осуществляем контакт «пристройка снизу».
6. Уговаривание используем в ситуации, когда нужно побудить партнера к действию, которое он не желает или не может выполнить. Для этого многократно эмоционально и интенсивно повторяем просьбу, воздействуя на чувства; аргументы можем использовать как вспомогательное средство. Причины отказа нейтрализуем интересными для партнера предложениями.
Для достижения цели учитываем знание, опыт партнера, чтобы при передаче информации у него не возник когнитивный диссонанс, т.е. психологический дискомфорт, вызванный противоречием между имеющимися знаниями и новыми, которые ему сообщаем. Чтобы партнер не игнорировал новую информацию, «встраиваем» ее в уже имеющуюся, используя разные стратегии и приемы.
Стратегии и тактики речевого воздействия
1.Стратегии, основанные на интерпретации (трактовке) действительности, искажении/преобразовании истины:
своих достоинств (повышаем статус, «игра на повышение») и недостатков других (понижаем статус, «игра на понижение»). Для этого используем прием
ввод нужной информации, которой изначально не могло быть в ситуации;
своих недостатков (повышаем статус) и чужих достоинств (понижаем статус). Реализуем следующими приемами:
— умолчание (полуправда) – недоговаривание: сообщить о …, но не информировать о…, хотя последнее, возможно, более значимо для партнера.
Например: на собеседовании, сообщаем о своих профессиональных достоинствах и успехах, но умалчиваем о том, что не можем ладить с людьми;
-замена конкретной информации обобщенной.
а) упрощение ситуации или проблемы.
Например: в деловой беседе описываем проблему упрощенно, чтобы партнер взялся за ее решение: «Необходимо подготовит приказ…, да там всего два пункта… материалы есть…. Вам остается только сформулировать…»;
б) усложнение ситуации или проблемы.
Коммуникативная позиция и коммуникативное равновесие
Рассматриваются следующие вопросы: понятие коммуникативной позиции, слабая и сильная коммуникативные позиции, факторы усиления / ослабления коммуникативной позиции, понятие коммуникативного равновесия, факторы обеспечения коммуникативного равновесия.
Понятие коммуникативной позиции
Коммуникативная позициякаждого из участников общения – понятие, характеризующее его относительно коммуникативных позиций остальных участников общения. Коммуникативная позиция определяется степенью авторитетности отдельного участника общения для собеседников, влиятельности его речи в конкретной ситуации общения, а также эффективностью его потенциального речевого воздействия на собеседника.
Коммуникативная позиция каждого отдельного человека может изменяться в разных ситуациях общения, а также по ходу общения в одной и той же коммуникативной ситуации. Коммуникативная позиция участника общения может быть сильной или слабой изначально: коммуникативная позиция начальника, высокого должностного лица по отношению к подчиненным, родителей – к маленьким детям, учителя – к ученикам и т.д. всегда сильнее изначально, в силу их социального статуса; позиция подчиненного, ребенка, учащегося изначально всегда слабее.
Факторы и правила усиления / ослабления коммуникативной позиции
Невербальные сигналы, способствующие усилению / ослаблению коммуникативной позиции и в целом влияющие на эффективность коммуникациии, могут быть сгруппированы в несколько факторов:
· фактор внешности(одежда, ее стиль, прическа, цвет волос, сложение, физическая привлекательность);
· фактор взгляда(направление взгляда, время контакта глаз);
· фактор физического поведения (мимика, жесты, позы, осанка, стойка, посадка, движение, походка, манипуляции с предметами);
· фактор организации пространства общения (дистанция общения, умеренный пространственный экспансионизм, горизонтальное или вертикальное расположение участников общения, место общения, принадлежность территории общения);
· фактор голоса (интонация, мелодика, громкость, высота).
Фактор внешности
Одежда
В целом коммуникативную позицию человека усиливает темная традиционная одежда, добротный материал, контраст темных и светлых тонов. Усиливают воздействие высокие шляпки, каблуки, очки в темной роговой оправе. Выигрышно выглядит чистая, аккуратная одежда. Сочные цвета одежды характеризуют человека как радующегося жизни, успешного, обращенного к бытию.
Расстегнутый пиджак – стремление к контакту, застегнутый – стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак – готовность взаимодействовать. Американские специалисты по проведению переговоров отмечали, что, по их наблюдениям, если мужчины до конца переговоров остаются в застегнутых пиджаках, договоренность обычно не достигается.
Усиливает коммуникативную позицию говорящего умеренная модность его одежды. Большое значение имеет стиль, в котором человек одевается (его общий внешний имидж). От стиля одежды во многом зависит восприятие человека. Производит положительное деловое впечатление контраст темного и светлого в одежде: темный костюм и светлая рубашка у мужчины; белый верх и темный низ у женщины. Женщина должна при этом еще иметь третий яркий элемент — косынку, какое-либо украшение, яркую помаду. Цвета, вызывающие наибольшее доверие в деловых отношениях, — темно-синий и серый. Женщина должна иметь юбку минимум до колена, платье или блузку с длинным рукавом.
Приведем наблюдения специалиста по имиджу И. Криксуновой.
Классический стиль подходит большинству людей и уместен в большинстве ситуаций. Он максимально универсален. Для мужчин классический стиль – это костюм темных тонов, рубашка светлого тона, галстук и носки в тон костюму и рубашке. Классический стиль для женщин — это юбка, блузка и пиджак. Классический стиль пользуется успехом у сильных мира сего, обычно нравится начальству.
Для классического стиля линии, формы, силуэты должны быть четкими и определенными (например, заутюженные складки на юбке или стрелки на брюках, четкие, прямые линии воротника, лацканов, идеально выработанная форма плеча и т. п.).
Обычно носителя классического стиля воспринимают как излучающего надежность, силу, внушающего доверие и уважение, вызывающего ощущение персоны значительной и респектабельной. Такого человека могут воспринимать как лидера или, по крайней мере, как достаточно квалифицированного, владеющего информацией человека, как профессионала. Однако в среде людей, стоящих на нижних ступенях социальной лестницы, его могут воспринимать как человека недоступного, властного, холодного и авторитарного.
Романтический стиль отличает некоторая старомодность. Он подходит стройной, выдержанной, спокойной и мягкой по характеру девушке или женщине, которая отличается негромким голосом, не резка в движениях, не очень активна и тем более не агрессивна в жизни. Романтический стиль не терпит никакой небрежности, он диктует сдержанную манеру поведения, предполагает (у женщины) и особые женственные, мягкие манеры.
В романтическом стиле могут одеваться и мужчины. Широкополые шляпы, длинные шарфы, длинные прямые пальто и плащи, косынка вместо галстука, шелковые рубашки с манжетами и широкими рукавами, длинные волосы по плечам — все это признаки мужского романтического стиля.
Оратор, одетый в романтическом стиле, производит впечатление человека творческого, необычного, возможно, приятного в общении, он вызовет в культурной аудитории внешний интерес, но будет восприниматься при этом как недостаточно компетентный и надежный человек. В малообразованной и смешанной аудитории данный стиль вызовет прямое неприятие.
Экстравагантный стиль предполагает индивидуализм и независимость, смелость, наступательность, а иногда и агрессивность в поведении.
Экстравагантность в большей мере свойственна обычно молодежи, творческим личностям — художникам, поэтам, музыкантам. Приемы создания экстравагантного стиля: смелые цветосочетания, активное использование контрастов, нешаблонных фактур и орнаментов тканей, использование в одежде и прическе энергичных, динамичных, неожиданных линий (диагональные, волнистые, спиральные), широкое использование асимметрии: шаль, наброшенная на одно плечо, асимметричная прядь волос, одна серьга в ухе, асимметричный покрой, смелые стрижки, необычные прически и цвета волос.
Экстравагантный имидж будет восприниматься весьма благоприятно, возбуждать интерес и даже восхищение в специфической среде, где ценится яркая индивидуальность, незаурядность и непохожесть на других, обостренная эмоциональная восприимчивость — в среде искусства, богемы, в окружении людей творческих профессий: музыкантов, актеров, художников, манекенщиц, фотографов.
Однако в среде, где ценится умение не выставлять свои эмоций на показ, способность быть непроницаемым, сдержанным, где действуют жесткие нормы и стандарты поведения (например, в управленческих и чиновных структурах, в возрастных аудиториях), носитель экстравагантного имиджа может восприниматься как персона бестактная, непредсказуемая, не заслуживающая доверия.
Основа этого стиля — джинсовые вещи. Спортивный стиль не очень требователен к обстановке, достаточно легко вписывается почти в любую среду. Такой имидж уместен во многих ситуациях. Носитель спортивного стиля обычно воспринимается как человек свойский, оптимистичный, непосредственный, по-человечески доступный.
Неблагоприятной средой для носителя спортивного имиджа является та, где царит четкая структурная иерархия, где люди играют определенные роли и стараются им соответствовать. Деловая сфера, бизнес, управленческие структуры, возрастная аудитория — не место для оратора, одетого в спортивном стиле. Там носитель такого стиля будет восприниматься как непредсказуемая, несолидная и ненадежная личность.
Деловой стиль оптимален при публичном выступлении, так как нацелен на формирование максимального делового доверия к его носителю. Исследования показали, что положительное впечатление в деловых отношениях производит силуэт, приближающийся к прямоугольнику — с подчеркнутыми плечами. Это костюм для мужчины и костюм с подплечниками для женщины. Люди, одетые таким образом, вызывают большее доверие, нежели люди, силуэт которых округлен (свитер, рукав реглан).
Прическа, цвет волос
Высокая прическа повышает статус ее носителя. Цвет волос имеет значение для делового имиджа: при прочих равных условиях в деловых отношениях больше доверяют брюнетам и брюнеткам, чем блондинам и блондинкам: брюнетов считают более компетентными. Интересно, что блондинок воспринимают обычно как более привлекательных, но при этом поверхностных, неглубоких в суждениях, а брюнеток — как более серьезных, умных, компетентных.
Короткая прическа мужчины сигнализирует о его деловитости, невысоком, преимущественно практическом интеллекте; длинные волосы — о творческом начале, интеллектуальности.
Сложение
Высокий рост, атлетическое телосложение усиливают коммуникативную позицию человека. Высокие люди пользуются большим авторитетом.