Кто такой метрдотель в гостинице
Кто такой метрдотель в гостинице
Оплачивать услуги высококлассного метрдотеля может далеко не каждый ресторан. А некоторые начинающие рестораторы вообще не видят необходимости в этом человеке. Присутствие в зале ресторана метрдотеля уже само по себе говорит о качестве предоставляемых здесь услуг, о высочайшем уровне сервиса, особом отношении к гостям заведения. Но неужели в обязанности метрдотеля входит только сопровождение гостя к столику и ослепительная улыбка?
Кто такой метрдотель ресторана
Метрдотель встречает гостей и провожает их к столику. Кроме того, в его обязанности входит управление и контроль над официантами, швейцарами, охранниками, уборщиками – в общем, всеми, кто работает в ресторане, но не относится к кухне. Метрдотель сглаживает конфликтные ситуации между гостями и официантами, а также проводит обучение персонала.
Для того чтобы быть метрдотелем, нужно иметь специальное образование и большой опыт работы в ресторанном бизнесе. Эта работа является либо вершиной карьеры в этом направлении либо промежуточным этапом на пути к открытию собственного ресторана.
Метрдотель – это человек, который просто обязан любить свою работу. Иначе у него просто не получится искренне улыбаться гостям, заручиться доверием и уважением персонала, достойно справляться с возможными конфликтами в коллективе или с гостями. Это и работа допоздна, и работа в праздники. Нельзя болеть, нельзя плохо выглядеть, быть подавленным, озабоченным собственными проблемами. Это не просто администратор ресторана, это лицо заведения, а лицо должно быть безупречным.
Функции метрдотеля
Должностная инструкция метрдотеля включает следующие пункты:
Что должен знать и уметь метрдотель
Самые минимальные требования к метрдотелю – это среднее специальное образование и опыт работы в ресторанном бизнесе не менее двух лет.
Метрдотель – это сотрудник ресторана, который:
Как стать метрдотелем
Абсолютное большинство хороших метрдотелей – это бывшие официанты. За время работы официантом можно узнать «кухню» ресторана изнутри, все тонкости, возможные трудности. Научиться работать с людьми, привыкнуть к капризным или конфликтным клиентам. А уж сколько времени уйдет на путь от официанта до метрдотеля, зависит от личных качеств, трудолюбия и везения. Это может занять несколько месяцев или несколько лет. Идеально, если есть специальное образование – университет, колледж, техникум, курсы в области кулинарии или ресторанного хозяйства. Метрдотель, обязанности которого напрямую связаны с работой с самыми разными людьми, должен быть психологически устойчив и обладать лидерскими навыками. Поможет любой опыт общения с клиентами, работы в команде, в психологически непростых условиях.
Метрдотель – это менеджер ресторана?
Где учиться на метрдотеля
Метрдотель – это распорядитель в зале
Этим старинным словом называют человека, который отвечает за организацию обслуживания посетителей в ресторане. В идеале он должен замечать все, что происходит в зале, а вот его не должен замечать никто из гостей.
Метрдотель – это менеджер в кафе, баре или ресторане, который нечет ответственность за все происходящее в зале. Его иногда еще называют администратором зала. Он руководит официантами, швейцарами, гардеробщиками, уборщиками, иногда и охраной.
История профессии
Эта должность появилась XV-XVI веках. Во Франции под этим термином (maître d’hôtel – хозяин отеля) имелся в виду хозяин почтовой станции или постоялого двора. Он принимал посетителей, которые задерживались в заведении ненадолго, чтобы отдохнуть и перекусить.
Метрдотель находил им место за одним большим обеденным столом, представлял имеющиеся блюда, принимал заказы, отдавал распоряжение поварам, принимал оплату, помогал с решением различных вопросов. Учитывая наличие одного стола для приема пищи в заведении, большое значение уделялось расположению за ним гостя в зависимости от его статуса. Метрдотелю нельзя было допустить, чтобы посетитель знатного происхождения сидел рядом с простолюдином.
При европейских и российских монархах, которые часто принимали высокопоставленных гостей, для организации работы в зале также содержались метрдотели. Среди помещиков раньше так называли старшего слугу, который командовал домашней прислугой и отвечал за хозяйский стол.
Описание и характеристика профессии
Несмотря на то что название профессии отсылает к гостиницам, сейчас она существует в заведениях общественного питания, таких как бары, рестораны и кафе. Ресторан оказывает качественную услугу только в том случае, когда есть плодотворное сотрудничество специалистов, ответственных за свои зоны. Шеф-повар отвечает за работу кухни, а метрдотель – за ситуацию в зале.
Сейчас уже не так важно правильно рассадить клиентов, поскольку особо высокопоставленные или амбициозные люди могут заказать себе отдельный кабинет с индивидуальным подходом. Но метрдотель в ресторане обязан обеспечить гостям качественное обслуживание и хорошее настроение, от этого напрямую зависит репутация заведения и его прибыль. Также нередко администратору приходится решать конфликты между официантами и клиентами.
Направления, специальности и учебные заведения по профилю подготовки
По большому счету, стать метрдотелем можно и с полным средним образованием, поработав официантом, а затем окончив соответствующие курсы. Однако солидные заведения предпочитают брать на эту должность образованных людей, которые могут найти подход к посетителю, поговорить с ним на разные темы, обладают задатками психолога.
Если говорить о вузах, то самым подходящим вариантом будет специальность «гостиничное дело». В колледжах и училищах можно учиться специальности «организация обслуживания в общественном питании».
Среди российских высших учебных заведений к числу лучших по направлению «Гостиничное дело» относятся следующие:
Однако большинство метрдотелей имеют среднее специальное образование. Колледжи, училища и ссузы, предлагающие получить профессию в сфере гостиничного хозяйства и гостеприимства, есть практически во всех областных и краевых центрах и крупных российских городах.
Иногда для работодателей достаточно и краткосрочных курсов. Например, при Высшей школе поварского искусства в Москве можно пройти курс обучения «метрдотель (менеджер ресторана)». Здесь всего за 5 дней слушателю дадут основные знания по повышению качества обслуживания, подготовке и организации обслуживания гостей, организации торжеств и т.д.
Профессиональные обязанности
Обязанности метрдотеля можно условно разделить на две составные части. Первая – это подготовка заведения к началу работы:
Вторая часть включает в себя непосредственно работу в зале после открытия заведения:
Особое внимание уделяется банкетам или приемам с большим количеством клиентов.
В зависимости от размера заведения и количества клиентов обязанности метрдотеля могут варьироваться. В больших ресторанах эта должность близка к должности директора, а в маленьких кафе ему иногда приходится выполнять и функции официанта.
Кому подходит
Профессия метрдотеля подходит мужчинам и женщинам разного возраста. Основными качествами сотрудника являются:
Чтобы на должном уровне выполнять свои обязанности, метрдотель должен владеть рядом профессиональных умений и знаний. В первую очередь необходимо знать:
Обязательны умение работать с контрольно-кассовым аппаратом и наличие действующей медицинской книжки. Приветствуется владение на уровне общения иностранным языком (чаще всего английским).
К плюсам профессии можно отнести стабильное место работы, возможность общения с интересными людьми, реализацию своих профессиональных качеств и неплохой заработок.
Негативная сторона профессии включает в себя физическую усталость (метрдотель всю смену проводит на ногах в зале), необходимость общаться с неприятными клиентами, высокий уровень ответственности за работу всего персонала, неудобный график работы (иногда смена может длиться более 12 часов, а иногда работать приходится сутки через трое).
Заработная плата
Уровень заработка метрдотеля в значительной мере зависит от его профессиональных качеств. Заработная плата обычно состоит из фиксированной ставки и чаевых, которые дают посетители. Анализ сайта по поиску работы дает нам перечень вакансий с разбросом уровня оплаты от 30 до 50 тысяч рублей в зависимости от региона и статуса ресторана. Но в некоторых гостиничных комплексах попроще и комбинатах питания предлагают зарплату от 15 до 25 тысяч рублей.
Размер чаевых полностью зависит от удовлетворения посетителем уровнем обслуживания, поэтому метрдотель заинтересован, чтобы заведение работало как часы. За счет чаевых доход метрдотеля может увеличиться вдвое и больше.
Как построить карьеру
При условии получения дополнительного образования метрдотель может претендовать на должность старшего метрдотеля в гостиницах, в состав которых входит несколько ресторанов, или в сети ресторанов. Также при знании финансовой части и умении решать организационные вопросы специалиста могут назначить директором заведения.
Перспективы профессии
С развитием сферы обслуживания необходимость в работниках для заведений общественного питания постоянно растет. Признаком статуса заведения и гарантией качественного обслуживания клиента является наличие грамотного метрдотеля, поэтому спрос на квалифицированных сотрудников этого направления высок.
МЕТРДОТЕЛЬ
Полезное
Смотреть что такое «МЕТРДОТЕЛЬ» в других словарях:
метрдотель — метрдотель … Орфографический словарь-справочник
метрдотель — (фр. maitre d hotel). Домоправитель, дворецкий, гофмейстер, оберкельнер, старший официант, распорядитель столового зала таковы различные определения этой профессии, говорящие об изменении ее содержания на протяжении истории и о многообразии… … Кулинарный словарь
метрдотель — я, м. maître d hôtel хозяин гостиницы. 1. устар. В буржуазно дворянском быту заведующий столом в богатом доме. БАС 1. Метердотель Степенной ключник. Тат. Лекс. 343. Метердотель Фукс в ведомостях за уряд переписан в бригадиры. Данилевский Лейб… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
МЕТРДОТЕЛЬ — (фр.). Заведующий столом и кухней, при дворе и в знатных домах; дворецкий. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. МЕТРДОТЕЛЬ франц. maitre d’hotel. Дворецкий. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в… … Словарь иностранных слов русского языка
метрдотель — слуга, официант, распорядитель Словарь русских синонимов. метрдотель сущ., кол во синонимов: 5 • дворецкий (6) • … Словарь синонимов
МЕТРДОТЕЛЬ — главный официант, распорядитель в ресторане … Большой Энциклопедический словарь
МЕТРДОТЕЛЬ — [тэ ], я, муж. Распорядитель в ресторане, руководящий работой официантов. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова
МЕТРДОТЕЛЬ — муж., франц. заведывающий столом, при дворе и домах знати; дворецкий, стольник, трапезничий. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 … Толковый словарь Даля
Метрдотель — (администратор зала): работник, занимающийся встречей потребителей в зале, обеспечивающий порядок в зале и осуществляющий контроль за обслуживанием потребителей официантами (барменами). Источник: Услуги общественного питания. Требования к… … Официальная терминология
Метрдотель — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия
Метрдотель в ресторане это: должностные обязанности и права, как получить профессию, особенности работы
Содержание:
Метрдотель в ресторане – это администратор (распорядитель) зала. Данная профессия подразумевает широкий круг обязанностей и высокие требования к личным качествам человека, назначаемого на эту должность, поскольку метрдотеля без преувеличения можно назвать лицом ресторана.
Метрдотель должен создать уютную атмосферу для посетителей ресторана.
История появления профессии
Слово «метрдотель» пришло к нам из французского языка: в XV–XVI вв. во Франции так называли хозяина постоялого двора, который встречал и обслуживал посетителей.
Он принимал заказы и отдавал распоряжения повару, решал вопросы комфортного размещения жильцов, рассаживал гостей за одним большим столом согласно статусу, ведь в то время социальное значение человека играло ключевую роль.
Метрдотель обязательно присутствовал на приемах высокопоставленных особ у монархов.
Его называли церемониймейстером или дворецким. Помещики же в этой должности держали в своем доме старшего слугу, который координировал действия всех дворовых людей, отвечал за стол и приемы гостей.
Описание должности метрдотель
Профессиональные обязанности в ресторане
На первый взгляд может показаться, что у метрдотеля есть только одна задача – с улыбкой встретить входящего гостя и проводить его к столику. Это не так.
Но в любом заведении первостепенная задача метрдотеля – создать комфорт для клиентов (и физический, и психологический), тем самым повышая рейтинг заведения и его статус.
Метрдотель может присутствовать в гостинице и отеле, организуя обслуживание постояльцев – питание в номерах, проведение банкетов, повышая уровень комфорта проживающих. Функции метрдотеля в гостинице или отеле аналогичны вышеописанным.
Что не входит в компетенцию
Метрдотель не отвечает за качество блюд и наполнение меню, не управляет бюджетом, не контролирует расходы и доходы, не занимается маркетинговыми исследованиями и т.п. Все его функциональные задачи находятся в сфере повышения качества обслуживания.
Должностная инструкция метрдотеля – подробный разбор обязанностей
Общие положения
Задачи метрдотеля
Метрдотель с улыбкой встречает гостей ресторана.
Права и ответственность
Кому подходит профессия метрдотель
Профессия метрдотель предъявляет многочисленные требования к соискателю. Невозможно осуществлять эту деятельность без понимания специфики организации общественного питания, поэтому опыт работы официантом будет очень полезен. Важную роль играет и профессиональное образование.
Есть требования и к внешнему виду: опрятная элегантная одежда (возможно, униформа), отсутствие видимых проявлений болезни, дефектов на лице и теле.
Внешность должна быть приятной, а улыбка – белоснежной. Пол человека не играет существенной роли – распорядителем в заведении могут быть и женщина, и мужчина.
Опытный администратор должен уметь корректно погасить возможный конфликт.
Заработная плата метрдотеля
Оплата труда администратора ресторана зависит от его профессионализма и уровня заведения, в котором он работает. Элитное заведение примет в свой штат только высокопрофессионального специалиста, оценивая его труд от 70 000 руб. и выше.
В небольших ресторанах, кафе и гостиницах предлагают зарплату от 15 000 руб. Средний уровень заработка администратора зала находится в диапазоне 30 000–50 000 руб. Помимо ставки, есть чаевые от посетителей.
Перспективность профессии
Перспективы у этой профессии очень высоки, т.к. сфера обслуживания развивается активно. Особенно преуспевают организации общественного питания и гостиничный бизнес. Высокопрофессиональный метрдотель повышает уровень репутации заведения.
Где учиться на метрдотеля
Необходимая специальность
В высших учебных заведениях эту профессию можно получить по специальности «Гостиничное дело», а в колледжах – «Организация обслуживания в общественном питании».
В бизнес-академиях есть спецпрограммы подготовки метрдотелей, где преподают практики с большим опытом работы.
Дальнейшее продвижение
С одной стороны, должность метрдотеля в ресторане или гостинице можно рассматривать как вершину карьерной лестницы в данной сфере, ведь он часто становится правой рукой директора.
Но возможно его повышение до старшего, если это сеть заведений, или открытие им собственного ресторанного или гостиничного бизнеса.
Юлия Гаркуша: «На 100% научить быть метрдотелем невозможно»
«Метрдотель» — слово, выглядящее несколько устаревшим, как, например, «сервант» или «фужер». Однако сама должность актуальна: в каком-то смысле на метрдотелях, как и на консьержах, держится имидж отеля. При этом в трудовой книжке такие специалисты фигурируют как «менеджеры» или «супервайзеры». О работе современных метрдотелей рассказывает Юлия Гаркуша, заместитель директора департамента F&B Radisson Collection Hotel, Moscow.
«Для Юлии Гаркуша работа в отельном F&B — путь длиной в 21 год от официанта до руководящей должности. Последние 11 лет она работает в Radisson Collection Hotel, Moscow.»
— Юлия, метрдотелей в гостинице нередко не видно и не слышно; так каков функционал, если объяснять для несведущих в теме?
— В нашем отеле – пять подразделений: ресторан для завтраков, клубный ресторан, банкетная служба, лобби-бар и room service. В каждом есть метрдотели, причем по два: старший и младший. Однако должность действительно именуется по-другому: ведь если сейчас разместить в интернете вакансию «метрдотель», процесс поиска будет более долгим. Так что в каждом подразделении у нас есть менеджер — выражаясь нашим языком, «старший метрдотель», и супервайзер, или «младший метрдотель». Сейчас их 26 человек.
— Так много?
— Так и отель у нас огромный! Опять же учтите, что F&B работает в режиме 24/7. И это не только room service: в лобби-баре всегда дежурный менеджер на смене днем, а супервайзер – ночью. О каком бы подразделении не шла речь, метрдотели — сотрудники, которые замыкают на себе контроль за всей ситуацией: от рассадки гостей, составления графиков, контроля блюд, заказа недостающих продуктов до необходимого инвентаря и состояния мебели. Даже некоторые бухгалтерские функции частично на них.
В ресторане для завтраков «Веранда», например, хостесс лишь встречает гостей приветствием и приглашает в зал, желая доброго утра. Все остальное на метрдотеле: предложить гостю подходящий столик, рассказать о представленных на буфетной линии блюдах; проследить, чтобы гостю было комфортно, учесть его индивидуальные предпочтения в еде; аккуратно осведомиться о впечатлениях от завтрака и даже настроении. При этом, общаясь с гостями, метрдотель должен быть внимательным, но не назойливым.
Мы позиционируем завтраки в Radisson Collection Hotel, Moscow как одни из лучших в Москве. Нутрициологи утверждают, что завтрак — главная еда дня, и для нас принципиально, чтобы гость получил желаемое. Естественно, гости приходят с разным настроением, и, бывает, специфичными требованиями. И именно от нас, метрдотелей, зависит, чтобы человек на завтраке не просто насытился, но и почувствовал эстетическое удовольствие — от аккуратной выкладки, декора линии, превосходной посуды (у нас фарфор и столовое серебро), и ощутил психологический комфорт — от того, что о нем позаботились.
Для одних гостей завтрак в отеле — начало расписанного по минутам интенсивного рабочего дня. Другие приехали на отдых и позволяют себе неторопливо потягивать холодное игристое, планируя свой день, полный удовольствий. Вне зависимости от дальнейшего расписания приятное начало задает энергию на весь день.
«Если гость «идет на контакт» глазами, то мы всегда уделяем время общению с ним. Потому что завтрак для многих – важнейшая часть дня, задающая настроение.»
— И как обеспечить общение с гостем, но без навязчивости?
— Ориентируемся на контакт глазами: если человек охотно «отвечает», как правило, он не против пообщаться. Немало людей, которые именно на завтраке хотят с кем-то поговорить в формате small talk.
Кстати, нередко именно в эти моменты и узнаем впечатления гостя об отеле. Например: «Все отлично, но вот окно в номере не открывается». Значит, информируем техслужбу, чтобы в отсутствие гостя устранили неполадку. И на следующее утро человек уже абсолютно счастлив. Потому что в большинстве случаев речь о мелочах, которые влияют на настроение гостя.
— Все-таки я сторонник того, что этому крайне сложно научить. Отзывчивость, эмпатия — все это должно идти изнутри, как некий свет, стремление всегда помочь, или просто скрасить день. Как раз на днях размышляла: 21 год я работаю в сфере гостеприимства, а эти свойства по-прежнему часть меня: не могу спокойно пройти мимо неидеально расставленной посуды, упавшей ложки или салфетки. Как можно, например, не подойти к гостю, который в лобби в явном замешательстве ищет глазами того, кто ему поможет? Я для себя решила: если это чувство уйдет — буду менять работу.
Прочие профессиональные навыки нарабатываются практикой. Поэтому cчитаю, что гостиничное образование должно быть заочным и идти параллельно с практической работой. Я училась год очно, и когда меня перевели на заочку — сначала очень огорчалась. А потом поняла: останься я на очном, в профессиональном плане потеряла бы живой, непосредственный опыт.
Я всегда очень приветствую, когда к нам в департамент F&B приходят практиканты: молодые, активные. И им самим интересно, и мы сами их потом охотно принимаем в команду после завершения обучения.
Например, я уже больше года не могу найти метрдотеля-супервайзера в room service: создается впечатление, что все, кто приходят на собеседование, вообще не представляют, в чем заключаются должностные обязанности. Пришли к мнению, что будем «растить» из своих и переведем в метрдотели кого-то из линейных сотрудников, сейчас присматриваемся. Мы вообще ищем инициативных людей внутри коллектива, наблюдаем, поручаем задачи сверх ежедневных. А когда человек готов — предлагаем повышение.
Текучка персонала — камень преткновения
— Это специфика всего гостиничного бизнеса, но, наверное, в F&B – особенно.
Если раньше человек приходил на работу и подходил по критериям, то, как правило, оставался надолго. А сейчас? Собеседуем, делаем для них пробные дни. Я лично с каждым общаюсь, объясняю, что команда – большая, отель – серьезный, очень много нюансов, поэтому уточняю, понял ли человек уровень ответственности, устраивают ли условия, готов ли? Более опытных сотрудников, которые на смене, тоже прошу присмотреть за стажерами, обеспечить им максимум возможного на их уровне опыта, то есть погрузить в реалии ежедневной работы.
Но новички этим, увы, почти не пользуются. И слишком часто случается, что приняли, человек прошел стажировку, оформил все документы, медицинскую книжку. Три недели прошло – «я увольняюсь, это не мое, мне тяжело».
Особенно в этой ситуации досадно за опытных сотрудников, на плечи которых легла дополнительная нагрузка в виде наставничества: в новичка вкладывали силы, время, знания — а он не захотел сделать над собой небольшое усилие, чтобы продвинуться в избранной им профессии.
«Мне тяжело» — основная причина текучки на линейных должностях в F&B: молодежь не привыкла выкладываться по полной»
— То есть, не просто «надоело», а именно «тяжело»? Что именно?
— Какова бы ни была загрузка отеля – на отдых времени почти не остается. Возьмем мини-бары: 500 номеров, каждый холодильник проверить и при необходимости пополнить. А есть еще и чайно-кофейные станции в номерах. Ежедневная проверка, выезды/заезды. Кроме перерыва на обед, минуты свободной нет.
Банкетная служба? Сейчас меньше мероприятий, но работы-то меньше не стало. Постоянно проходят деловые встречи, тестинги, инвентаризация. Привести оборудование в порядок, пересчитать, заказать… Нет такого, что люди сидят и ждут, когда же начнется очередной семинар.
Ресторан для завтраков открывается в 6.30. Значит, в 5.30 у тебя начинается рабочий день, крайне интенсивный до 11. Потому нужно все приготовить на следующий день, дополнительно заказать и подготовить продукты. Это я не говорю про обеды и ужины. Например, у нас сейчас живет делегация международного комитета, так у ответственного за «трехразовое питание» подразделения весь день — сплошная беготня.
Room service: в последний год живет очень много индивидуальных гостей. Если раньше мы принимали в основном бизнес- и тревел-группы, и из них больше половины гостей с утра завтракали и убегали до вечера работать или на экскурсии, а по возвращению сразу ложились спать, то с индивидуальными гостями совсем другое дело – поток заказов в room service постоянный в течение всего дня.
В итоге – молодежи, непривычной к такому режиму», «тяжело». Несмотря на официальное оформление в штат, отличный коллектив, возможности для карьерного роста. Тем более, что мы держимся за своих сотрудников: даже за пандемию мы никого не уволили и не сократили, при том что у нас достаточно большой штат.
— К слову о пандемии: как удалось гостям создать «оазис уюта и спокойствия» в ту непростую пору, ведь это легло именно на плечи метрдотелей?
— Да, прошлой весной число гостей резко упало. Мы даже часть сотрудников отправили в отпуск. Порадовало, что гости отнеслись к ситуации с пониманием. Мы старались, чтобы они не испытывали неудобств. F&B точки мы не закрывали, только временно ограничили работу лобби-бара до вечера, когда вышел запрет на работу в ночное время. А в лобби у нас весь этот период было довольно людно. Ну а заказов на room service стало намного больше.
— А как конфликтные ситуации, «на нервной почве» в том числе?
— Конфликтов не припомню. Однако некоторые гости, понимая, в каких обстоятельствах из-за пандемии находятся отели, пытаются злоупотреблять ситуацией. Например, сделав заказ одного блюда, требовали, чтобы в качестве гарнира положили другое вполне себе отдельное блюдо. При этом сердились, что попросили доплату. Конечно, мы выполнили пожелание, но все же взрослые люди, и все всё понимают. От души надеюсь, что это не тенденция, а просто единичный человеческий фактор. Да, я оптимист.
«В запросах на услуги, которые до пандемии были бы оказаны за дополнительную плату, сейчас мы идем на уступки и подбираем альтернативное решение – такое время, когда приходится быть гораздо гибче»
Или вот еще ситуация: у нас на завтраках — сумасшедший ассортимент, более 100 пунктов, включая безглютеновый хлеб и ягоды годжи, но вот сырников нет. А тут приезжает гость, который очень хочет сырники на завтрак. Прошу своего сотрудника: раздобудь ему сырники! Тем более, если гость лояльный, постоянный или держатель карты Radisson Rewards. Буквально на днях принесли гостю комплиментарную порцию сырников — он был счастлив! Тут же отзыв написал: «Меня здесь любят».
Так что сейчас нередки запросы, которые раньше были бы за дополнительную плату, а сейчас идем на уступки. Мы в принципе стараемся не говорить гостям «нет», предлагаем альтернативы и стараемся подобрать решение, которое бы всех устроило — такое время, когда приходится быть гибче. Делать намного больше, если это возможно.
Например, индивидуальный запрос на «чай со свежим бергамотом». Я вот до недавних пор и не знала, как это растение выглядит, редкий продукт в наших краях. Или еще пример: заезжает группа спортсменов, в их райдере по питанию должен быть цикорий. Не будет цикория — они поедут в другой отель.
Мы всегда ищем возможность выполнить просьбу, предлагаем альтернативы, а если гость настроен категорично, не эскалируем спор и решаем мирно любые ситуации. Лишь бы гость был доволен, и приехал снова.
Я никогда не штрафую сотрудников, спокойно разбираем ошибки и спорные ситуации, ищем пути решения, которые не увидел человек.
«У нас такие гости, которых не нужно «завлекать». Их не заманишь чем-то эдаким: они приезжают сами — потому что привыкли к имени, тканевым салфеткам, фарфору, посеребренным приборам. За счет этого стабильного качества мы и пережили пандемию: загрузка зимой была даже больше, чем год назад»
— Кстати, о финансах: очень ли пришлось ужиматься в пандемию, сказалось ли это на работе метрдотелей, и вообще – как в этот сложный период удавалось привлекать гостей?
— У нас такие гости, которых не нужно «завлекать». Их не заманишь чем-то эдаким: они много где были и что видели. Они приезжают сами — и идут на «имя», на тканевые салфетки, фарфор, посеребренные английские приборы, живые цветы. Потому что привыкли к этому. И наша задача — в первую очередь поддерживать сервис на том же уровне. За счет этого стабильного качества мы пандемию и пережили: если посмотреть на начало 2021 года, то у нас загрузка даже больше, чем была в то же время год назад. Границы закрыты, но много приезжает, например, россиян, которые устраивают себе праздник на выходные.
Если ты останавливался в Radisson Collection Hotel, Moscow три месяца назад, а сейчас приехал и увидел не то самое качество — это сразу бросается в глаза. Поэтому позиция руководства — поддерживать качественный уровень. Например, косметика для ванн у нас уже 11 лет одной марки, от поставщика королевского дома. Гости знают и любят этот аромат, ассоциируют его с отелем.
То же касается любых других расходных материалов: посуда, мебель, приборы. В этом отношении у нас никакой экономии не было: если метрдотелям что-то нужно для работы, и мы можем это обосновать, например, дополнительные тележки для завтраков, а они, между прочим, по 1000 евро за штуку — то всегда «зеленый свет». А как без дополнительных, если так вырос объем заказов на room service? Отрадно, что руководство понимает значимость работы метрдотелей.
— Напоследок: как различается суть понятия «метрдотель» на западе и у нас? Тем более что в России на метрдотелей нигде не учат – ни в вузах, ни на курсах.
— Как уже говорила, в России понятие «метрдотель» в классическом понимании немного устарело. Зато в Европе эта должность очень актуальна: там множество небольших отелей, где метрдотель следит за всем, фактически он хозяин. Иногда собственник сам работает метрдотелем, решая абсолютно все вопросы.
В нашей стране многие функции по факту взяли на себя консьержи: столик забронировать, такси заказать, билет раздобыть на спектакль. Так что традиционный функционал метрдотелей разделился. Однако, как бы то ни было, для пятизвездных отелей должность метрдотеля – как бы она ни называлась – обязательна, без нее никак, для четырехзвездных зачастую тоже. В отелях от трех звезд и ниже такой позиции, пожалуй, уже нет.
Но на уровне сервиса ее наличие сказывается однозначно. Недавно в Москву на несколько дней приезжал метрдотель Radisson Collection Paradise, Sochi. Он заезжал познакомиться с нашим отелем, расспросить о том, как работаем. После встречи с ним пришла к выводу, что в отеле-резорте должность метрдотеля более фактурная: так, как мы представляем себе по фильмам вроде «Отель «Будапешт» — такой эффектный волшебник в сфере гостеприимства. А здесь мы больше труженики невидимого фронта: наша основная кухня и сложная работа в режиме 24/7 — за кулисами, и волшебство для гостей происходит как будто само собой.
Кристина Голубева, специально для Фронтдеск.ру