Нет торговли что делать
Как продавать в кризис. 3 причины низких продаж и как их устранить
В первой половине 2020 года большинство бизнесов столкнулись с проблемой продаж.
Резкое падение на фоне наступления кризиса не коснулось разве лишь небольшую часть рынка, в то время как подавляющее большинство из нас начали испытывать трудности в ведении переговоров с клиентами. Экономика просто решила нам напомнить про свою цикличность, но, к сожалению, большинство отделов продаж оказались к этому абсолютно не готовы. И если более опытные менеджеры уже переживали экономические кризисы и могли почувствовать это на себе (а может и сделать некоторые выводы), то молодое поколение сейлзов сложно адаптируется к новым реалиям рынка.
В этой статье мы разберём с вами причины падения продаж, и вы сможете получить готовые рекомендации по работе с клиентами, которые помогут вернуться к утраченным показателям.
Безопасность – одна из ключевых, фундаментальных ценностей для любого человека. Она может выражаться в желании получить стабильность, желании знать, что будет завтра и ощущении того, что в ближайшем будущем моей жизни ничего не угрожает. Но в период кризиса для подавляющего большинства (как людей, так и бизнесов) это попросту невозможно. Поэтому у людей не только обостряется желание вернуться в состояние безопасности, но и усиливается чувство тревоги.
Как следствие, клиенты испытывают недоверие (даже к проверенным поставщикам или подрядчикам), отказываются от новых проектов и замирают в нерешительности. Так сказать, тактическая способность “притвориться мёртвым”. И несмотря на то, что эта тактика редко помогает выжить в условиях рыночной экономики, напуганному человеку в состоянии тревоги объяснить это практически нереально.
Наша первостепенная задача будет состоять в том, чтобы вернуть человека в состояние спокойствия. Или, как минимум, приблизить его к этому чувству. Самый простой способ сделать это следует из принципов психологии.
Мы должны удостовериться, что сами не испытываем стрессовое состояние или, как минимум, не транслируем его на клиента (его не видно/слышно со стороны). Послушайте свою речь в диалоге с клиентом, сделайте ваш голос чуть более жизнерадостным и уверенным. Например, попробуйте улыбаться во время диалога и говориться более громко, эмоционально и чётко. Это минимум, который позволит клиенту услышать, что вы звоните не добавить проблем в его жизнь или бизнес, а являетесь своеобразным островком безопасности, на котором можно спокойно переждать бурю.
“Вениамин Искандерович, обучение отдела продаж – самый быстрый путь к захвату рынка в условиях кризиса. Клиентов на рынке становится меньше, а те что есть – боятся тратить деньги. Но не все! Есть ведь те, кто продолжают покупать. Просто стало меньше и конкуренция ожесточилась. Логично?
А значит остаток клиентов заберёт себе тот, кто умеет лучше продавать и работает более эффективно в условиях жёсткой конкуренции. И чем быстрее ваши менеджеры смогут освоить техники активных продаж, тем быстрее вы сможете вернуться к выполнению плана и былым показателям. А когда кризис закончится, вы не только выйдете из него в статусе лидера рынка, но и сможете быстрее наращивать обороты и масштабироваться, пока ваши конкуренты только начнут делать первые робкие шаги и стараться вернуть старых клиентов. Нравиться вам такая перспектива?”
Большинство из нас погрязло в потоке непрерывных новостей. Чаще всего эти новости – с негативным окрасом, что, естественно, погружает нас в депрессивное состояние. Тем более, ни для кого не секрет, что когда каждый новый день начинается с просмотра новостей, то складывается впечатление, что абсолютно всё вокруг – плохо.
Это не только фокусирует внимание клиента на проблемах, но и заставляет задумываться исключительно о способах выживания в парадигме “здесь и сейчас”. Клиенты перестают думать логично, рассматривать среднесрочную и долгосрочную перспективу и, самое ужасное – не видят в текущей ситуации новых, ранее недоступных возможностей.
Многие из догадливых читателей уже сложили причинно-следственную связь и ощутили, как на себе, так и со стороны клиентов, глобальное падание платежеспособности. Естественно, что денег стало меньше не у всех, но так или иначе кризис повлиял на доходы подавляющего числа населения. Не сложно догадаться, что если вы работаете в направлении В2С и продаете физ. лицам, то логично предположить возросшее количество возражений, связанных с наличием денег. При этом, они могут быть как явными (“Нет денег”, “После следующей зарплаты”, “Сейчас нет свободных средств”), так и скрытыми (“Я подумаю”, “Давайте после коронавируса”, “Сейчас не актуально”). Ну а в B2B продажах ситуация часто повторяется: клиенты ваших клиентов – физ. лица. Они не платят им, ваши клиенты не платят вам. Логично?
Увеличить количество попыток. Стать настойчивее, эффективнее. Перезвонить клиенту 3 раза, вместо одного, применить 5 техник работы с возражением, вместо 2. Выживут лишь самые целеустремленные.
Давать максимальную пользу за минимальную стоимость. Цены услуг и продуктов неизбежно начнут снижаться, значит необходимо адаптировать ценовое предложение и продукт под новые реалии. Завлекайте клиента акциями, скидками и специальными предложениями. Делитесь бесплатными предложениями, предлагайте помощь и поддержку, отправляйте ссылки на полезные статьи и ресурсы, выстраивайте долгосрочные отношения. Предлагайте отсрочку платежа, оплату частями и работу с пост-оплатой. В таком случае, даже если сегодня ваш клиент ничего не купит, он точно запомнит вас, как самого клиентоориентированного продавца. И когда придет время покупки вашего продукта, он вспомнит о вас в первую очередь.
Делать максимум, зависящий от нас, не оправдываясь ситуацией на стороне клиента. Если мы берем на себя личную ответственность за свою работу, то какой бы не был рынок и его конъюнктура, мы всегда заработаем больше конкурентов.
“Арнольд Адамович, я прекрасно понимаю вашу позицию и знаю, что сейчас вы больше беспокоитесь о закрытии базовых потребностей. В этом есть своя логика, я сам переживаю из-за сложившейся ситуации.
Текущий кризис – это не вопрос того, есть ли у вас деньги сейчас, а того, будут ли у вас деньги завтра. Поэтому рассматривайте нашу работу не как затрату, а как инвестицию в свой бизнес, которая поможет вам не только отстоять свою долю рынка сегодня, но и заработать в разы больше конкурентов в будущем.
В то время, пока ваши конкуренты держатся за каждую копейку, вместо просчета выгоды от такой инвестиции, вы можете заставить ваши деньги работать с максимальной эффективностью. Уоррен Баффет говорил: “Сегодняшний день обмену и возврату не подлежит” и был прав. И сегодня самое важно – это время и смелость действовать быстро и решительно.
Так что мой совет такой: действуйте, пока другие осторожничают, и вы будете купаться в клиентах, когда остальные лишь начнут выходить из состояния нерешительности.”
Наша задача в ближайшее время – не расслабляться и уходить на каникулы, а максимально быстро адаптироваться под новый рынок, мыслить гибко и давать максимальную ценность. Те, чей продукт в глазах клиента будет максимально клиентоориентирован и те продавцы, которые будут эту клиентоориентированность транслировать – останутся на рынке и выйдут из кризиса сильнее, богаче и с большей долей рынка.
Остальные, к сожалению, начнут искать новую работу и осваивать новые профессии.
31 причина, почему у вас нет продаж
Небольшое предисловие. Очень часто перед написанием статьи мне приходится тщательно готовиться, несколько дней или даже недель формировать идеи в голове, выстраивать план, как можно более информативнее написать статью, «копать» груды ресурсов, разных справок, новостей от поисковиков, чтобы найти больше нужного материала по теме, а затем отыскивать реальные примеры, чтобы показать читателям все наглядно.
Но эта тема статьи породила столько мыслей в голове, что я не успевала отмечать причины, почему у магазинов и компаний нет покупателей. Примеры встречались повсеместно как в интернете, так и офлайн. Стало казаться, что одной статьи на такую актуальную тему может и вовсе не хватить, наверное, понадобится цикл статей или даже стоит написать книгу, но задача редактором блога была поставлена, а моя цель ее выполнить. И поэтому я постараюсь в одном лонгриде рассказать о самых распространенных ошибках, из-за которых в бизнесе мало продаж или нет совсем. Итак, поехали.
Непрофессиональный или устаревший дизайн сайта
Думаете, дизайн сайта не важен пользователям, главное — то, о чем вы напишете и что предложите? Вы глубоко ошибаетесь. Исключение можно сделать только тем, кто является монополистом, в таком случае разрешается лишь указать на сайте название компании, краткое резюме, список предлагаемых услуг/товаров и контактные данные — в любом случае выберут вас. Но если вы нацелены конкурировать и хотите быть первыми в соперничестве, позаботьтесь о красивом и современном дизайне.
Покажу на примере два сайта гостиниц в одном регионе, ценовой диапазон на услуги практически равен, но дизайн — небо и земля. Первый сайт представляет собой фоновое белое полотно, фотография отеля, причем не лучшего качества, и номера телефонов для бронирования. Всё!
Рис.1 Сайт с плохим дизайном
Сайт гостиницы-конкурента с авторским дизайном:
Рис.2. Сайт с хорошим дизайном.
Для пользователей интернета ваш сайт — это лицо компании. Соответственно, увидев старый дизайн или сайт, сделанный «на коленке», ваш потенциальный клиент решит, что и к своему бизнесу вы относитесь так же — у вас все старое, некрасивое и непродуманное. Поэтому позаботьтесь о «лице» своей фирмы в Сети.
Удобство для пользователя — очень важный фактор. Пользователь должен понимать, где он находится, куда ему кликнуть, что он найдет, перейдя по ссылке. Нередко встречаются на практике сайты, где непонятно куда нажать и что делать с сайтом. Помните, посетители не зашли к вам поиграть в игру «Найди предмет», они пришли решить нужную задачу, что-то купить, сделать заказ, а ваша задача не препятствовать им в этом, усложнив процесс взаимодействия с сайтом.
Пример норвежского сайта товаров — аналога Амазона, глядя на который глаза разбегаются и не понятно, с чего вообще начать.
Рис.3. Сайт с плохим юзабилити
Еще одна причина, почему нет продаж, может заключаться в вашем сайте, а точнее в его неудобной и непонятной структуре, плохой навигации. Мы неустанно повторяем, что пользователь не должен блуждать по сайту как по квест-комнате, любой товар или услугу он должен находить в 1-3 клика. Если ему приходится напрягаться, чтобы обнаружить нужный раздел/товар, считайте — это провал.
Сделайте разделение на категории и подкатегории, настройте удобные фильтры, не забудьте о хлебных крошках, продублируйте меню в подвале сайта. Если одного меню недостаточно, добавляйте дополнительные, например, как у магазина подарков «Красный куб»:
Рис.4. Удобное меню в интернет-магазине
О том, как настраивать навигацию, мы уже рассказывали в одной из наших статей.
Отсутствие поиска или некорректно рабочий поиск на сайте
Очень часто посетители пользуются поиском на сайте, чтобы найти нужный товар или услугу. Особенно это касается крупных ресурсов, где искать товар можно как иголку в стоге сена. Тут на помощь придет поиск. А если его нет, или он не учитывает какие-либо параметры? Можно считать, что часть покупателей вы упустили.
Расскажу еще о нескольких ошибках именно на сайте, из-за которых может быть мало продаж.
Медленная скорость загрузки сайта
Думаю, тут комментарии излишне: кому захочется сидеть в ожидании, когда же наконец ваш сайт загрузится. Позаботьтесь, чтобы скорость была высокой. Ведь это не только не нравится пользователям, но и негативно влияет на продвижение сайта. Не забывайте про технологии Яндекс.Турбо и AMP-страницы от Google, которые позволяют ускорить загрузку страниц.
Неадаптивный сайт под мобильные устройства
Более 60% пользователей бороздят интернет с помощью мобильных устройств, и очень важно, чтобы ваш ресурс был оптимизирован под мобильники. Представьте, что потенциальный клиент стоит в пробке или сидит в кафе и одновременно со своего смартфона ищет товар или услугу, которую вы предлагаете, но, попадая на ваш сайт, не может справиться: текст мелкий, горизонтальная полоса прокрутки, ссылки меню не видны и другие проблемы. Вот и еще одна причина, почему мало продаж. Не менее важна адаптивная верстка и для продвижения.
Рис.5. Неоптимизированный сайт под мобильные устройства
Мало текстов, плохие тексты
Отсутствие текстов на сайте или плохой копирайт значительно влияют на продажи.
Представьте, вы заходите на сайт и читаете следующий текст:
Рис.6. Плохой текст о компании
Из текста абсолютно не понятно, что это за фирма, чем занимается. Можно на кофейной гуще гадать, а, между прочим, текст принадлежит компании по монтажу систем водоснабжения. Так сразу и не скажешь.
И пример сайта компании, работающей по тому же направлению:
Рис.7 Хороший текст о компании
С первых строк понятно, чем занимается компания, какие услуги предоставляет. Ниже есть и преимущества:
Рис.8 Хороший текст о компании
С уверенностью могу сказать, что при выборе организации он предпочтет тот сайт, где есть информативный текст — в нем все расписано подробно, указаны плюсы сотрудничества.
Помните: тексты играют очень большую роль, старайтесь максимально полно рассказать о себе потенциальному клиенту, побудите его выбрать именно вас, откажитесь от банальных фраз «низкие цены», «высокое качество», «быстрая доставка». Будьте оригинальными, только так вы зацепите своего клиента.
Не менее важно включать в тексты эффективные для продвижения ключевые запросы, это повышает релевантность страницы по ним и способствует продвижению.
Речь пойдет не об орфографических или пунктуационных ошибках (хотя и к ним пользователи относятся с негативом), а о багах и других технических ошибках на сайте.
Например, будущий покупатель захотел приобрести картридж для принтера HP LaserJet 1020, а у вас на сайте то ли случайно, то ли специально страница ведет на другую модель, допустим, HP LaserJet p1102. Кто-то попытается довести дело до конца, возможно, напишет онлайн-консультанту или позвонит, а кто-то (и таких большинство) просто закроет сайт и уйдет туда, где все работает исправно — благо магазинов с картриджами сейчас полно.
Постоянно нет товара в наличии
Недавно в работе мне попался интернет-магазин женской одежды, в котором, переходя с одной карточки товара на другую, было указано, что товара нет в наличии.
Рис.9 Товара нет в наличии
В тот момент возникла мысль «Серьезно? Вы хотите, чтобы у вас что-то покупали, в то время, когда бОльшая часть ассортимента отсутствует?».
Так делать нельзя, следите за наличием товара, а если его нет, карточку лучше скрыть из основного каталога. Если не хотите скрывать, укажите раздел с похожими товарами.
Рис.10 Раздел Похожие товары
Неудобные или некорректно работающие формы заказа
Сложные, длинные и неисправные формы заказа отталкивают пользователей, мешают оформлению. Опять же случай из жизни. У моих знакомых сайт турфирмы, которая занимается организацией отдыха на Байкале. Контекстная реклама настроена корректно, переходы есть, люди изучают сайт (время на сайте — 4-5 минут), а вот заказы не делают. Показала знакомым инструмент для аналитики форм в Яндекс.Метрике, где четко было видно, что пользователи вроде начинают заполнять форму, но до конца не доходят. В форме было все: ФИО, адрес, название тура, даты въезда и выезда и еще много всего.
Рис.11 Пример длинной формы заказа
Долго уговаривала ребят сократить форму бронирования. Как для владельца компании, это очень удобно, если человек все распишет, но вот для заказчика. Представьте, чтобы забронировать тур, нужно указать его название, выбрать отель для размещения и прочую информацию. Чтобы это сделать, ему придется изучить все на сайте, а если нет времени или он еще до конца не определился? Сошлись мы на том, чтобы часть полей была не обязательна к заполнению.
Много назойливой рекламы, всплывающие окна
Не знаю, как вам, но я терпеть не могу всякие поп-ап окна и прочую рекламу. Например, когда я смотрю статьи на Дзене, и мне попадается страница, где сразу выскакивает рекламный баннер, и, чтобы его пропустить, нужно выждать 15 секунд, я закрываю. Если, конечно, материал слишком важный, тогда можно и потерпеть, но, если есть другие сайты с тем же наполнением, что предлагаете вы, зачем мучить себя. Подробнее о всплывающих окнах писали здесь.
Это были ошибки, которые отбивают у пользователей желание сделать заказ на самом сайте. Разберем теперь общие проблемы.
Изучить свою целевую аудиторию очень важно, и нужно сделать это на первых этапах создания сайта, подбора семантического ядра, разработки контекстной рекламы, формирования плана продвижения.
Вы должны четко понимать, кому нужен ваш продукт и как его могут найти. Опять же реальный пример, сайт, продающий электрические помпы для бутилированной воды.
При разработке семантического ядра были выбраны общие запросы «помпы для воды», «помпы на бутыль» и пр. На что заказчик ответил:
«Запросы просто „помпа для бутилированной воды“, „помпа на бутыль“ — нецелевые. По таким запросам люди ищут ручные помпы на бутыль, которые ничего с нашим оборудованием общего не имеют, кроме того, что так же используются для воды.
Мы как-то пробовали про ним запускать контекстную рекламу — трафик был, не целевой. Рекламные бюджеты полностью провалились. По таким запросам не было продаж».
Очень важно знать своего покупателя, чтобы вот так не спустить деньги на ветер. Если вы продаете дорогую брендовую одежду, вы не можете брать запросы со словом «недорого». А продавая игрушки, вы не должны настраивать рекламу на детей, все-таки покупает тот, у кого есть деньги, т.е. родители.
Поэтому незнание своей целевой аудитории и ее желаний может привести к тому, что рано или поздно перед вами встанет вопрос «почему нет продаж».
Самая, пожалуй, банальная причина отсутствия продаж, и как-то повлиять будет очень трудно. Летом у вас никто не купит елки, а зимой мало кто пойдет за надувными бассейнами. Единственная надежда на распродажи, акции и спецпредложения. А пока есть время до сезона вы можете максимально подготовиться, написать посты в соцсетях, провести оптимизацию сайта, придумать рекламные кампании. Как говорится, готовь сани летом, поэтому время терять не нужно.
Не знаю почему, но в мою голову приходит «тамагочи», в моем детстве он был у каждого. Сейчас ведь эти виртуальные питомцы тоже продаются, но спрос совсем не тот. Поэтому, если вы переживаете, почему нет продаж, может, стоит изучить модные тренды и провести аудит своего ассортимента, вдруг многое уже совсем не в моде. Она ведь меняется постоянно. А если у вас на витринах платья с рукавами «летучая мышь», джинсы афгани и другая одежда, которую уже никто практически не носит, зачем винить маркетинг, плохой контекст или сетовать на работу SEOшников.
Нет рекламы, не проводятся мероприятия для привлечения клиентов
Тут в общем-то все понятно. Хотите, чтобы к вам обращались, расскажите о себе максимально подробно везде, где есть возможность. Как говорится: «если тебя нет в интернете, то и в бизнесе тебя нет». Не хватает денег на создание сайта, используйте все доступные ресурсы: социальные сети, карты, справочники организаций, доски объявлений и пр. Сейчас зачастую профили из Инстаграма выходят первыми в ТОПе, опережая обычные сайты.
Повышайте видимость своей компании, товаров и услуг, о вас должны знать, про вас должны слышать. Глупо полагать, что пользователь без рекламы когда-то сможет вас найти. Возможно, у него и получится, но не лучше ли увеличить эту вероятность?
Отсутствие контактов для связи
Не поверите, но бывает и такое. Встречались в практике сайты, где все расписано, товар представлен интересно, а вот про контакты забыли. Поэтому всегда указывайте способы для связи с вами в шапке сайта, на странице «Контакты», в соцсетях.
При возможности укажите телефон, email, Skype и другие средства, с помощью которых ваш будущий покупатель может связаться с вами. Помните, что одни не любят переписываться и им удобнее все обговорить по телефону, а другие, наоборот, предпочитает все решить по средствам переписки. Позаботьтесь и о тех, и о тех.
Личный пример: недавно я наткнулась на профиль в Инстаграм девушки, которая шьет красивые стильные вещи, захотела заказать платье. Но вот проблема: контакты не указаны, а в Инстаграм аккаунта у меня нет (да, такие люди еще осталисьJ), так я и не нашла способа связаться, регистрироваться по такому случаю не стала. Вот и минус один клиент.
Рис.12. Не указаны контакты в профиле
Обязательно следите за тем, чтобы ваш клиент всегда смог найти возможность обсудить с вами все вопросы.
Не поддерживаете отношения с клиентом
Многие проекты просят подписаться на их новости, в магазине после покупок менеджеры предлагают заполнить анкету или завести бонусную карту — все это для того, чтобы постоянно быть со своими клиентами на связи, регулярно оповещать их о новинках, напоминать о себе.
Если у вас уже что-то приобрели, не отпускайте клиента просто так, обязательно узнайте способы, как с ними можно поддерживать связь в будущем. Не нужно навязываться, можно, например, предложить завести скидочную карту или придумать акцию «Подпишитесь на нас в Инстаграм и получите постоянную 10% скидку». Так вы не только не потеряете его, но и повысите лояльность, а значит, шанс роста продаж увеличится.
Качественный сайт, продуманная стратегия продвижения — это, конечно, хорошо, но огромную роль в продажах играют маркетинговые составляющие. Рассмотрим основные маркетинговые параметры, из-за которых продаж может быть мало или не быть совсем.
Главная мысль, которую я хочу донести: вы должны разумно подходить к ценообразованию, изучать рынок, сравнивать цены конкурентов и указывать объективную стоимость.
Если же у вас цены выше, потрудитесь объяснить клиентам, почему стоимость такая, чтобы и переплатить было не жалко. Например, вот как это сделала турфирма, которая проводит экскурсии в Доминикане.
Рис.13. Обоснование цены
Как порой тяжело определиться с выбором: заходишь и глаз разбегается — что же купить? Но уж лучше испытывать муки выбора, чем выбирать что-либо из двух-трех товаров. Позаботьтесь об ассортименте, если хотите опередить конкурентов, то и товаров у вас должно быть больше.
Рис.14. Мало товаров в магазине
И не забывайте информативно представлять товар: обязательно указывайте цены, размещайте фотографии — причем качественные, желательно уникальные. Часто встречается на сайтах проблема, где фото товара отсутствует, что отпугивает пользователя. Кроме того, не помешает привлекательное описание, в котором будут представлены все тонкости и преимущества.
Если у вас все как вон у той компании, если вы не можете предложить клиенту что-то особенное, то почему он должен выбрать вас, а не вон ту самую компанию? Придумайте свое уникальное торговое предложение, это значительно поможет увеличить продажи. Опять же фразы «высокое качество», «низкие цены» и «быстрая доставка» уже давно приелись и уникальными то не считаются.
Ваше УТП должны быть действительно стоящим и заманчивым. Для примера вернусь к организаторам экскурсий в Доминикане:
Рис.15. УТП компании
Автобусы с Wi-FI и бесплатными напитками, маленькие группы, оплата в день проведения экскурсий и другие плюсы, которые склоняют сделать выбор в их пользу.
Неудобная оплата и доставка
Еще одна причина, по которой продаж мало: неудобные формы оплаты, доставки. На этих основаниях клиента потерять очень легко, например, если у вас только самовывоз, а оплату вы принимаете исключительно наличными. Позаботьтесь, чтобы у вас было большое количество вариантов, с помощью которых клиент может оплатить или получить свой товар.
Личный пример из жизни: не так давно мне нужно было заказать товар из Китая, но доставку могли предложить только через Москву, в то время как я нахожусь в Сибири. Как понимаете, это и дорого, и долго, пришлось отказаться от заказа. А вот в доказательство переписка с менеджером, где мне дипломатично отказали.
Рис.16. Нет доставки товара
Потерять своего заказчика вы можете и по причине того, что не указали информацию об оплате или доставке.
Допустим, в контактах у вас указано, что компания находится в Липецке, а товар вы доставляете по всей России, но страницу о доставке не создали и не рассказали о возможностях сотрудничества с клиентами из других городов. И вот клиент из Хабаровска зашел на сайт, нашел идеально подходящий для него товар, посмотрел, что вы базируетесь в Липецке, не нашел информации, что можете отправить товар в его город, расстроился и сайт закрыл. Мораль сей басни такова: максимально полно описывайте информацию о сотрудничестве с вами.
Отсутствие дополнительных предложений
Сейчас очень важно не просто продать товар клиенту, а предложить сопутствующие услуги. Например, вы продаете только напольные покрытия, а ваш конкурент еще оказывает услуги по их укладке. Логично, что он в плюсе, и, скорее всего, если клиент не обладает навыками ремонта, то выберет вашего конкурента.
Если вы продаете бытовую технику, предоставляйте услуги по установке и подключению, если у вас салон свадебных платьев, оказывайте услуги по подгону под размер и т.д.
Причина очень весомая. Мы постоянно твердим своим клиентам, что прятать цены нельзя, это отталкивает покупателя. Люди приходят прицениться, и указание стоимости очень важно. А если у вас размещена кнопка «Узнать цену» или вы пишите «Ответили в Директ», то клиент уйдет к конкурентам. Туда, где прайс не будет сюрпризом и ему не нужно выполнять дополнительных действий, чтобы узнать стоимость нужного товара или услуги.
Рис.17. Не указаны цены
Нет стимула вернуться
Раз уж вы уже оказали услугу или продали товар, сделайте все возможное, чтобы клиент захотел вернуться к вам. Карта постоянного клиента, скидки на следующую покупку и другие привилегии, которые задобрят покупателя и заставят влюбиться в вашу компанию.
Следующие пункты касаются обслуживания клиентов, ведь от отношения персонала тоже многое зависит.
Бывало у вас такое, что вы заходите в магазин и ждете, пока продавец доделает свои дела, расфасует товар, наболтается с кем-то по телефону? У меня да. В такие моменты всегда хотелось сразу развернуться и уйти, причем громко хлопнув дверью.
Непрофессиональная работа менеджеров
Очень важно быть профи в своем деле, и ваш клиент должен это понимать. Представьте ситуацию: вы приходите к врачу, он делает анамнез, а потом открывает ответы Mail.ru, чтобы поставить вам диагноз. Смешно, не правда ли? Также смешно и нелепо выглядят ваши непрофессиональные сотрудники, которые не могут дать компетентных ответов на вопросы клиента.
Вот пришел клиент купить пылесос и просит дать по нему консультацию, а менеджер такой: «Ну он синий, у него две кнопки». Так нельзя. Обучите своих сотрудников — товар или услугу они должны знать от и до. Не можете дать ответа, говорите: «Позвольте, я уточню у более компетентного сотрудника», тем самым вы и дилетантом выглядеть не будете, и клиент поймет, что о нем думают.
И не забывайте контролировать работу своих подопечных. К примеру, у нас в компании есть отдел качества, и он строго следит, чтобы никто не допустил таких оплошностей. Также проводятся регулярные аттестации, где каждый сотрудник доказывает уровень своего профессионализма.
Кстати, даже магазины, которые добавляют информацию в Яндекс.Маркете, подвергаются проверке тайными покупателями. И если работа магазина не проходит контроль, то он исключается из агрегатора.
Хамское отношение персонала
С этой проблемой можно встретиться очень часто, и неудивительно что «нет продаж», если менеджер грубит клиентам. Помните, клиент всегда прав, и все представители вашей компании должны уметь вежливо разговаривать с заказчиками, уметь урегулировать конфликт и быть в любой ситуации сдержанными.
Проводите обучение своего персонала, научите правильной манере разговора, как приветствовать клиентов и как вести диалог. Например, в 1PS.RU все специалисты. работающие с клиентами, проходят обязательное обучение, на котором даже рассматриваются психотипы клиентов и правила взаимодействия с каждым из них.
Нельзя не упомянуть о репутации, ведь она играет немаловажную роль в продажах.
Прежде чем выбрать компанию, большинство клиентов обращаются к мнениям других, а если отзывов нет, а у конкурента «море» позитива, то потеря клиента неизбежна. Поэтому стоит обязательно работать над репутацией в сети — мотивируйте своих клиентов оставлять отзывы, допустим, за скидку на следующий заказ. Либо займитесь крауд-маркетингом. Но и здесь будьте осторожны — отзывы подходят далеко не всем. Если вы поставщик какого-либо промышленного оборудования, вряд ли кто-то будет оставлять о вас отзывы на картах или справочниках. В таком случае можно добавить на сайт благодарственные письма от ваших партнеров, так будет более правдоподобно.
Когда одному нашему клиенту мы порекомендовали настоятельно исправлять ситуацию с отзывами, он ответил: «Отзывы оставляют либо дураки, либо те, кому делать нечего». О его компании было написано много негатива, а, как известно, чаще всего плохие отзывы оставляют разгневанные клиенты, кому что-либо не понравилось. О хорошем говорят мало, а вот о плохом всегда и побольше. И если на просторах интернета море негатива, то задумываться «почему мало клиентов» даже не стоит, ответ на поверхности.
Рис.18. Негативные отзывы о компании
Что же делать? Бороться, исправлять работу компании, устранять все допущенные ошибки. Нельзя оставлять негатив без внимания, вы должны дать обратную связь и сделать все, чтобы усмирить разгневанного покупателя.
Если о вас много пишут сами клиенты, то не страшно. Но нам в практике не раз встречались компании, которые громоздили много положительных отзывов о себе — их даже неопытный пользователь мог отличить от реальных. Так делать тоже нельзя. Что бы вы подумали, если бы увидели много лестных слов о компании, которые были опубликованы в один день скопом, а потом тишина. Вот и клиент решит, что доверять вам точно не стоит.
Раз уж затронули тему доверия. В наши дня сплошь и рядом мошенники, и порой сделать заказ боязно, думаешь, а не отправлю ли я деньги какому-нибудь аферисту. Вы должны сделать все, чтобы у вашего клиента таких сомнений не возникло, иначе вы его упустите.
Разместите юридическую информацию о себе, чтобы по ИНН или ОГРН можно было бы проверить существование компании. Сертификаты и лицензии тоже опубликуйте на сайте.
Вывод
Пожалуй это, одни из самых основных причин, почему у вас не хотят покупать. Конечно, их намного больше, думаю, вы бы точно дополнили этот список какой-то своей причиной. Но я очень надеюсь, что эта статья кому-то поможет стать лучше, увидеть то, чего раньше не замечали и увеличить продажи.
Если хотите сделать свой сайт лучше, получите три бесплатных совета от наших UX-специалистов — они проанализируют ваш ресурс и подскажут, с чего начать путь к продажам.