Нпс лояльность что это
Индекс лояльности клиентов
(Net Promoter Score, сокращенно NPS) — метрика, позволяющая отразить отношение клиента к компании в цифрах. Ввел данный индекс в работы Фред Райхельд.
По его мнению, стандартные опросы пользователей нельзя назвать эффективными сразу по нескольким причинам. Первая из них — чрезмерная затянутость таких опросов, из-за чего пользователи редко проходят их полностью. Еще одна причина — сложность анализа таких опросов, так как данных получается слишком много. По этим причинам был предложен следующий выход: задавать всего один вопрос, который будет давать четкое представление об отношении клиентов к компании.
В самом общем виде этот вопрос выглядит как: «Могли бы вы посоветовать нашу компанию друзьям?». Формулировки могут меняться, но об этом поговорим чуть позже. Ответом на вопрос служит оценка от 0 до 10.
Зачем измерять NPS?
Это один из главных показателей в маркетинге. Метрика позволяет:
Довольный покупатель выступает в роли бесплатного маркетолога. Он рассказывает о компании знакомым, тем самым работая на нее и приводя новых клиентов. Этим объясняется важность отслеживания потребительской лояльности.
Как посчитать NPS
Расчет NPS не требует крупной подготовки. Порядок действий следующий:
Наиболее ответственным является момент формулировки вопроса. Казалось бы, он об одном и том же, но формулировка имеет значение. Сравните:
Первый — предполагает ответ «да» или «нет», что не увязывается со шкалой, на основе которой подсчитываются результаты. Последний вариант не подходит из-за длинны вопроса: вполне вероятно, что человек упустить его суть уже на середине и не станет дочитывать до конца. Постановку вопроса во втором варианте можно назвать идеальной.
Интерпретация результатов
Люди, которые любят оставлять гневные отзывы и комментарии. Они смотрят на детали и часто переходят из компании в компанию.
Не испытывают неприязни к компании, однако при первой же возможности уйдут в другую.
Давние клиенты. Они легко и охотно идут на контакт, оставляют положительные отзывы и рекомендуют компанию знакомым.
Формула расчета NPS
После проведения опроса необходимо подсчитать результаты. Для определения NPS нужно из числа лояльных клиентов вычесть число недоброжелателей. Формула:
NPS = % лояльных клиентов — % недоброжелателей
Оценки и их расшифровки
Методы сбора оценок для определения NPS
Для онлай-продуктов оценка NPS выполняется с помощью email-опросов или напоминаний, сопровождающих получение продукта.
Создать опрос можно самостоятельно, но гораздо быстрее будет сделать его в имеющихся сервисов для сбора и анализа ответов.
Также можно использовать следующие методы сбора данных:
Минус опросов в том, что процент более лояльных потребителей всегда выше, потому что недовольные клиенты чаще всего игнорируют рассылку и не отвечают на вопрос.
Выборка для NPS
Точная оценка индекса лояльности возможна лишь при условии репрезентативности выборки. Для ее подготовки необходимо провести
ABCXYZ-анализ. Он позволит охватить все категории контрагентов.
Важный момент: опрос клиентов не стоит доверять лицам, которые с ними связаны, особенно если это влияет на KPI специалиста. Определять степень потребительской лояльности должны не заинтересованные в результате лица.
В выборке и оценке есть погрешности. Так, обычно в расчет попадают данные по промоутерам и критикам, а нейтрально настроенные потребители из поля зрения выпадают. Последние являются довольно сложным сегментом: чаще всего легче повысить лояльность критика, чем пассивного клиента.
Как правильно применить полученный расчет NPS
Приемы, которые помогают повлиять на показатель NPS
Вы должны понять и принять факт, что 100% лояльность невозможна. Нужно смотреть на изменения, учитывать риски и грамотно корректировать стратегию. Иначе говоря, необдуманные шаги в попытках увеличить NPS приводят к обратной ситуации.
Как удерживать показатель NPS на высоком уровне: меры поддержания NPS
Индекс лояльности нельзя изменить, используя только политику удерживания клиента. Это должна быть грамотно выстроенная работа, в которой участвуют все сотрудники компании.
Для повышения лояльности клиента не достаточно только работы с претензиями. Нужно разработать систему уникальных предложений для постоянных клиентов, например, поощрение за каждую крупную покупку или за их частоту. Также нужно разработать бонусную или скидочную систему, чаще радовать потребителей розыгрышами и подарками.
Современные техники использования и повышения NPS
Часто имеет смысл делать расчеты по всей совокупности точек соприкосновения с потребителем. В результате получается общий рейтинг NPS, складывающийся из разных показателей. Метрики могут обладать следующими весовыми коэффициентами, при которых покупатель:
Дополнить основной вопрос можно рядом уточняющих, например таких: «Что повлияло на оценку?», «Что хотели бы улучшить?» и т.д. Выше мы говорили, что смысл определения NPS в том, что ему предстоит ответить на ОДИН короткий вопрос, однако уточнения помогают лучше понять ситуацию и изменить стратегию продвижения компании. Современные методики позволяют расширять опрос до 8 вопросов.
Иногда, помимо NPS, имеет смысл использовать и другие метрики.
В их числе: ASCI, CES, WoMI и др.
Последняя, на наш взгляд, наиболее эффективная. Она подразумевает коррекцию числа критиков с помощью вопроса «Насколько большая вероятность, что Вы отговорите знакомых от сотрудничества с нами?». Предполагается, что это поможет вычислить фейковых критиков и скорректировать результаты исследования.
Вывод: лояльный клиент — прямой путь к повышению продаж. Для оценки степени лояльности клиентов нужно регулярно проводить исследования и анализировать результаты. Если наблюдается рост — компания на верном пути. Если же нет — стоит усилить работу по улучшению репутации. Оперативно реагируйте на замечания клиентов и исправляйте ситуацию. Даже если в моменте индекс лояльности высокий — расслабляться не стоит. Это не статичная величина, а потому нужно регулярно работать над результатом.
Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉
Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.
Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.
В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:
Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.
Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.
Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.
Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.
Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.
В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
NPS: что это, зачем отслеживать и как рассчитать индекс лояльности клиентов
Уровень лояльности к компании, отношение клиентов к продукту — основа, на которой выстраиваются новые планы, совершаются те или иные действия в бизнесе. Для определения уровня расположенности к бренду, рекомендуется использовать инструмент под названием Net Promoter Score. Он позволяет оценить индекс лояльности потребителей и планировать будущие шаги в развитии бизнеса.
Что такое индекс NPS
Как измерить качество взаимодействия с аудиторией и того опыта, который она получает в процессе пользования вашими продуктами или услугами? Для этих целей служит NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов.
Методика исследования и расчёта разработана Фредом Райхельдом из Bain & Company совместно с Satmetrix в 2003 году. Показатель NPS — пожалуй, самый лёгкий из множества показателей лояльности с точки зрения процедуры проведения опроса и расчёта результата.
В данной системе пользователи ранжируются по категориям:
Зачем нужен NPS
Есть 5 ключевых причин, по которым NPS является важным инструментом:
Как можно использовать оценку NPS для бизнеса
Применение оценки NPS заключается в следующем:
Постоянный анализ оценки NPS покажет динамику развития бизнеса, его развитие или угасание.
Преимущества NPS
Расчёт показателя NPS
Если доля промоутеров равна 20%, а доля критиков составляет 10%, то оценка NPS равна 10.
Пример расчета индекса лояльности
Формула расчета для NPS:
NPS = Процент промоутеров (положительно настроенных) – Процент критиков (отрицательно настроенных)
Для примера представим компанию, решившую организовать оценку лояльности. В опросе приняли участие 400 человек. Из 400 опрошенных 300 оказались довольны сервисами или продуктами бренда, 100 ответили отрицательно. Подсчитываем:
(300/400 – 100/400) х 100% = (0,75 – 0,25) х 100% = 50%.
Значение достигает 50%, что является невысоким показателем. Необходимо стремиться к повышению расположенности покупателей. Достижение 80-90% укажет на устойчивое положение бизнеса, хорошее отношение покупателей к предлагаемым товарам и услугам.
Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS
Эксперты считают значение в 30-100% положительным, указывающим на то, что люди относятся к бренду хорошо. Нет высокого риска потерять потребителей и в ближайшее время не стоит планировать дополнительные затраты на маркетинговые цели, продвижение, ребрендинг, крауд-маркетинг и прочее.
Если значение NPS ниже 30% или ушло в отрицательные значения — это плохой признак, указывающий на низкий показатель расположенности клиентской базы к бренду, необходимо проведение маркетинговых кампаний для исправления отношения граждан.
Какая оценка NPS – хорошая?
Положительная оценка зависит от того, какая область деятельности рассматривается, какие цели ставит перед собой бренд, имеются ли амбициозные планы на расширение бизнеса или лишь на удержание позиций. Выше 30% уровень лояльности считается положительным, а точнее:
Указанная классификация для NPS приблизительна. К примеру, для ресторанного бизнеса показатель на уровне 20% будет положительным, для строительной фирмы — 15%, для продаж автомобилей — 60%.
Как часто измерять NPS
Регулярность расчета оценки лояльности увеличивает объективность исследования положения компании на рынке. Рекомендуется проводить исследование по NPS минимум раз в месяц или в квартал. Это поможет оперативно реагировать на изменение настроений публики.
Сезонный бизнес сравнивает показатели настроений клиентов с данными за аналогичные отрезки времени прошлого года, так как распределение активности и дохода в этом случае неравномерное.
Как провести опрос для расчета NPS
Вычисляя индекс лояльности, вы определяете слабые звенья пользовательского опыта. Но для того, чтобы получить непосредственно значение индекса, вам необходимо провести исследование.
Лояльность и ситуативная удовлетворённость
Проводя оценку индекса NPS с помощью опроса, вы сперва определяете, какой именно вид лояльности вы оцениваете.
Насколько развёрнутым должен быть опрос
Преимущество опроса NPS не только в том, что он измеряет индекс потребительской лояльности, а в том, что само исследование предполагает лаконичную форму. Вы задаёте простейший вопрос и получаете такой же ответ.
Впрочем, для эффективности нельзя ограничиваться только базовой формой опроса. Разумно добавлять дополнительные вопросы — они помогут выяснить, что именно подталкивает человека отвечать именно так, что ему понравилось или наоборот.
Следует придерживаться планки в 4-5 вопросов, чтобы сохранить простоту и не утомить клиента. В то же время, у вас будет некоторая свобода, чтобы получить больше информации о его опыте.
Наилучшие результаты достигаются в опросах с тремя пунктами. Практика показывает, что этого вполне достаточно для сбора необходимой информации, которую можно обработать. При этом процент отклика остаётся высоким и составляет 40-60%.
Какие вопросы задавать
Получая в виде оценки индекс лояльности, вы примерно понимаете общее отношение потребител, но упускаете из виду причины, по которым он поставил ту или иную оценку. Не дав ему перечислить основные факторы, повлиявшие на его решение, вы лишаете себя возможности проработать слабые места. Вы также не узнаете, какие самые качественные сервисы и продукты необходимо активнее предлагать будущим клиентам.
В то же время, свободная форма, в которой респондент сам перечислит основные аспекты, может затруднить его. Это дополнительная нагрузка — необходимость уделять больше сил и внимания опросу может просто оттолкнуть человека от прохождения.
Предоставьте заранее заготовленный список, который отличается для промоутеров и для критиков с пассивными. После пункта с оценкой, определив отношение клиента, в качестве второго вопроса предложите список причин. Для промоутеров — перечислите основные преимущества компании и попросите отметить те, благодаря которым он порекомендует вас. Для остальных — перечень моментов, которые стоит улучшить.
Такое построение диалога поможет клиентам легче сориентироваться и с большей готовностью ответить на вопросы.
Полезно также запретить отмечать только одну причину — предложите отметить сразу перечень факторов, повлиявших на впечатление клиента.
Какие точки контакта использовать
Изучите customer journey для ваших продуктов. Необходимо понять, какой путь они проходят, пользуясь вашими продуктами и сервисами. Выделите те точки взаимодействия, в которых трафик наиболее высок. Почти каждый бизнес устроен так, что есть массовый сегмент сервисов, а есть узконаправленные услуги только для специфических случаев. Для первичного измерения индекса лояльности следует брать массовые сервисы, а уже затем переходить к специфическим точкам соприкосновения с клиентами.
Подготовьте отдельные вопросы для каждого этапа воронки и услуги, чтобы людям было понятно и знакомо то, о чём их спрашивают.
В случае опросов, связанных с общим пользовательским опытом, вопросов, как и точек взаимодействия, будет намного меньше, чем в случае с отдельными товарами и услугами.
Например, в сфере туризма возможные точки взаимодействия для опроса будут включать:
Добавьте форму для комментариев
Сочетание готовых вариантов и окна для комментирования работает более эффективно. Клиент может самостоятельно не вспомнить или не сформулировать аспект, который ранее повлиял на его мнение. Но, прочитав предложенные варианты, он вероятно легче соберёт целостную картину в сознании и соотнесёт её со своим опытом.
Даже при наличии специального технического обеспечения обработка естественного текста может быть трудной задачей. Тем не менее, это один из ключевых моментов анализа клиентских отзывов, и нужно приложить усилие, чтобы затем лучше понимать потребителей.
Для сайта прекрасным дополнением станет обратный звонок.
Виджет обратного звонка для сайта
Сколько людей опросить
У многих из тех, кто начинает проводить опросы, возникает закономерный вопрос о том, насколько большой должна быть выборка, чтобы дать достоверный результат. То же касается и NPS, индекса лояльности клиентов.
Разумеется, при систематических исследованиях объём выборки влияет на статистическую значимость результатов. Но вам не нужно придавать чрезмерно большое значение этому фактору в начале наблюдений. Когда вы только начинаете проводить опрос, связанный с индексом лояльности NPS, сосредоточьтесь на самих ответах, которые вы получаете, даже если их совсем мало.
Начало исследования — это возможность на ранней стадии выявить особенности продукта или сервиса, которые нравятся пользователям или требуют улучшений. Сперва вы соберёте список из жалоб и пожеланий. Даже если тот или иной момент упоминается только единожды, это не повод пренебрегать им. Здесь перед вами открывается возможность устранить недостаток в самом начале, чтобы впоследствии больше ни один покупатель или заказчик с ним не столкнулся.
Далее, продолжая опросы, вы сможете усовершенствовать их содержимое, структуру и параметры выборки клиентов, к которым вы обращаетесь.
В какое время стоит проводить опрос
Совершенно неважно, какое время вы выберете для сбора отзывов. Если ваша система предполагает незамедлительный контакт с клиентом сразу после получения им услуги, это простейший случай, в котором вы получите максимально точные отзывы. Впечатления клиентов и весь процесс у них свежи в памяти, поэтому они предоставят весьма достоверный отклик.
Если вы опрашиваете клиентов через некоторый промежуток времени после приобретения ими товара или после того, как они воспользовались услугой, действует другой механизм. В целом, впечатление не меняется во времени. С равной вероятностью в редких случаях оно может ухудшиться или улучшиться. В первом случае в течение времени покупатель может найти такой товар или услугу, качество которых ещё лучше тех, которые он раньше ставил вам в пример. Наоборот — возможно, оглянувшись по сторонам, он поймёт, что ваш сервис не является таким уж плохим или в чём-то уступающим тому, что имеется на рынке. Так или иначе, по прошествии времени вы можете рассчитывать примерно на тот же характер отзыва, который получили бы по горячим следам.
Что влияет на достоверность сведений при получении отзыва спустя некоторое время, так это конверсия открытия сообщения с опросом. Это забота ваших маркетологов — подобрать такое время и формат, чтобы побудить наибольшее число клиентов оставить свои комментарии. Чем больше отзывов вы получите, тем полнее и точнее будет совокупная оценка, на основе которой вы улучшите качество обслуживания.
Какие каналы коммуникации использовать
Мы упомянули о характере изменений отзывов во времени и о конверсиях. В текущем контексте конверсия становится важной составляющей. То, насколько оперативно вы получите отзыв клиента, зависит от канала коммуникации. Разные сервисы предполагают разные подходы к опросу.
Будьте mobile friendly. Чаще всего отзывы оставляют с помощью мобильных устройств, и адаптация под них повысит вероятность получения оценок от большего числа клиентов.
Что влияет на индекс лояльности клиентов
Есть масса факторов внутреннего и внешнего характера, влияющих на уровень расположенности потребителей. Важны следующие:
Активность в социальных сетях, наличие социальных доказательств (положительного мнения других людей) качества предлагаемых товаров и услуг также вносят решающий вклад в лояльность.
На NPS влияет наличие конкуренции в выбранной нише, культура самого потребителя, уровень толерантности, наличие дополнительных преград во взаимодействии, к примеру, в случаях работы компании в связке с бизнес-партнерами. Если товар проходит от компании к заказчику через посредников, это может плохо повлиять на сервис и впечатление.
Как удерживать показатель NPS на высоком уровне?
Удержание показателя лояльности к компании на высоком уровне проводится с помощью:
Важна оперативность реакции на критику — ее надо не только собирать, но и учитывать в дальнейшей работе.
Как увеличить индекс потребительской лояльности
Пути для увеличения NPS:
В отношениях с покупателями будьте доброжелательны, открыты, позитивны.
Налаживаем отношения с детракторами
Клиенты, отрицательно относящиеся к компании, называются критиками или детракторами. Их мнение оказывается решающим при подсчете лояльности, так как промоутеры обычно ведут себя нейтрально-положительно, критики же склонны оставлять плохие комментарии, распускать слухи, отговаривать знакомых от вашего продукта.
Настроить отношения с детракторами можно с помощью следующих приемов:
Типичный детрактор не ищет, где лучше — ему нравится процесс критики и недовольства, поэтому над такими потребителями надо упорно работать, не игнорируя.
Ищем подход к нейтралам
Нейтралы — люди пассивные, не формирующие активной позиции, склонные принимать мнение и поведение большинства. При правильном подходе нейтралы становятся потенциальными промоутерами. Подход к ним должен учитывать:
Регулярно предлагайте нейтралам скидки, подарки, сообщайте об улучшениях сервиса. Это склонит их к покупке и настроит положительно. Уделяйте им внимание, присылайте периодически сообщения.
Благодарим промоутеров
Работая с негативной и пассивной аудиторией, не стоит забывать о промоутерах — преданных потребителей. Для того, чтобы оставить потребителей в категории промоутеров, делайте:
Как применить данные, полученные в ходе опроса NPS
Пожалуй, одна из самых важных рекомендаций заключается в том, что вам необходимо постоянно совершенствовать не только качество продуктов и услуг, относительно которых оставляют мнения. Важно также улучшать само исследование, делая его более удобным, понятным для клиента и детальным для вас.
По мере проведения опросов, вы будете выявлять уникальные группы клиентов со своими особенностями и потребностями. Соблюдайте гибкость для того, чтобы правильно опрашивать их и получать наилучшие результаты в аспекте обработки и выявления ценных инсайтов.
Заключение
Наблюдайте за клиентом в процессе использования продукта или сервиса ещё до того, как предложите ему пройти опрос. На основе понимания поведения потребителя в ходе использования продукта можно грамотно подстроиться под его предпочтения и составить такой опрос, в котором он проявит наибольшую открытость. Разрабатывая опросы для каждой группы потребителей и получая от них отзывы в соответствии с их предпочтениями и опытом, можно получать более ценные выводы. Отслеживайте все рекламные показатели со сквозной аналитикой Calltouch.